Colaboraram nesta reportagem Paula Miguel (Espanha); Carolina Circelli (Brasil); Amaury Nieto (México), e Caitlin Creemer e Jennifer O’Meara (EUA).
Na Espanha, os heróis cuidam do cliente
O anúncio, em março de 2020, do Estado de Alarme na Espanha e a decisão de aprovar um confinamento de quase três meses em todo o país, marcaram o início de um ano muito complicado para todos os setores da sociedade. Ainda assim, a MAPFRE continuou atendendo seus clientes, adaptando-se a uma nova realidade e garantindo a segurança de seus funcionários, fornecedores e segurados.
Essa situação colocou seus habitantes diante de um grande desafio: a adaptação ao desconhecido. Desde o primeiro momento, a MAPFRE começou a modificar de forma rápida seus protocolos para manter o atendimento ao cliente nos serviços urgentes, inclusive nas situações mais complicadas, tomando as medidas necessárias para evitar contágios.
A digitalização avançada da empresa e o comprometimento de seus funcionários permitiram, em poucas semanas, implantar o “novo normal” do teletrabalho para praticamente 90% do quadro funcional e para muitos colaboradores, que trabalharam desde suas casas sem complicações.
Numa seguradora, garantir o atendimento ao cliente nem sempre é compatível com o teletrabalho de determinados grupos, que têm de continuar prestando seus serviços de forma presencial, ao lado do cliente, onde quer que seja. Para conseguir fazer isso e, ao mesmo tempo, proteger a saúde de todos, foi necessário um grande esforço de agilidade para desenvolver, em poucas horas, novos protocolos que garantissem a segurança e permitissem continuar atendendo as necessidades urgentes dos clientes.
O trabalho dos fornecedores da MAPFRE foi fundamental para a continuidade do serviço e sua contribuição para o combate à pandemia foi ainda mais longe, já que mais de 110 colaboradores participaram da montagem, adaptação e ampliação dos hospitais de campanha armados contra o relógio para atender os pacientes.
Manter o atendimento ao cliente em serviços urgentes, mesmo nas situações mais complicadas
Em um ano, foi realizado quase dois milhões de atendimentos rodoviários, dos quais 567.000 entre março e junho de 2020, os meses mais difíceis do confinamento na Espanha. Além disso, seus Centros de Atendimento Automotivo incorporaram um serviço de desinfecção com ozônio contra a COVID-19 para garantir aos seus clientes a devida segurança na hora de retirar seus veículos. Desde o início, já foram realizadas 40 mil desinfecções. O protocolo sanitário aplicado em residências e automóveis foi estendido a outras áreas: 350 edifícios da MAPFRE na Espanha, entre escritórios diretos, centros médicos, sedes, etc., receberam o certificado AENOR, que atesta espaços onde as medidas de segurança são de fato aplicadas.
Os profissionais de saúde têm sido, sem dúvida, os de maior papel na luta contra a pandemia. E a atividade dos 15 Centros Médicos da MAPFRE tem sido fundamental: durante o confinamento, foram realizadas mais de 45.000 ligações de acompanhamento para idosos e demais pacientes com patologias diversas e cerca de 27.000 exames de detecção.
Da mesma forma, o app de saúde da MAPFRE na Espanha, Savia, está desempenhando um papel particularmente relevante, oferecendo serviços gratuitos durante o confinamento e 315.000 consultas em um ano.
Assim como em muitos países, na Espanha, a empresa viveu um dos momentos mais difíceis de sua história. Na MAPFRE, os profissionais e funcionários da empresa tornaram-se verdadeiros heróis cotidianos e conseguiram fazer com que palavras como empatia, confiança e vocação para o serviço, que fazem parte do nosso dia a dia, assumissem um significado ainda mais profundo.
No Brasil, “de mãos dadas” com a sociedade
No Brasil já se passou mais de um ano desde o início da pandemia de COVID-19 e, agora, o país enfrenta, com certeza, o momento mais crítico para o combate à doença. Até o fechamento desta matéria, o país estava beirando os 14 milhões de casos e atingiu o maior pico de mortalidade diária, com medidas mais restritivas em todo o país.
A pandemia tem atraído para o Brasil um olhar coletivo sem precedentes no mundo, embora este colida, como acontece no espaço físico, com interesses nacionais e individuais. Nesse contexto, as grandes corporações também revisaram o papel que desempenham dentro de suas respectivas áreas de atividade (e, muitas vezes, até fora delas) para fazer frente à pandemia.
A MAPFRE, por seu próprio sentido de mutualismo e proteção cultivado ao longo de sua história, também atuou desde os primeiros casos para apoiar seus grupos de interesse no país. Para os funcionários, promovendo sua segurança, acolhimento e confiança. Além do teletrabalho, os mais de 3.000 funcionários que a empresa possui na região contam com apoio psicológico, que também é estendido aos seus familiares, e é feito um acompanhamento para mapear eventuais sintomas relacionados à COVID-19. Para os colaboradores, como corretores e prestadores de serviços, buscamos minimizar os impactos da perda repentina de renda, estabelecendo condições especiais para a renovação de apólices, antecipando pagamentos a oficinas de veículos e oferecendo ajuda online para atualizar e treinar os funcionários.
No que diz respeito aos clientes, a MAPFRE fortaleceu os canais digitais de atendimento e ampliou as coberturas de seguros domiciliares, beneficiando microempresários individuais que se viram forçados a mudar seu trabalho para casa. Também oferece serviço de telemedicina, dentro dos seguros de vida, preservando as medidas de segurança e distanciamento social dos segurados.
A luta contra a COVID-19 ainda não acabou e, para a MAPFRE, uma empresa que confia e protege as pessoas em tudo o que faz, mobilizar-se em prol de seu público é algo natural. A empresa caminha de mãos dadas com a sociedade (embora de momento só o faça metaforicamente através da melhor qualidade de serviço e excelência), a partir da convicção de que sairemos mais fortes para viver um mundo melhor, mais confiável e seguro.
Um papel ativo no México
Embora a tendência de casos de Covid no México tenha sido de declínio com o passar dos meses, com um leve aumento apenas em janeiro deste ano, o país está experimentando – até o fechamento deste artigo – uma queda gradual no número de casos. Mas a indústria mexicana segue lutando em diferentes áreas para conter os efeitos do coronavírus, principalmente nos setores econômico e sanitário. No México, a MAPFRE deixou claro desde o início que queria atuar como agente de mudança e colocar todo o seu apoio e experiência à disposição das comunidades onde está presente para amortecer os efeitos da crise, destacando seu compromisso com os clientes, agentes, parceiros e sociedade em geral.
Dentro das ações iniciais, quando surgiram os primeiros casos no país, notificou a todos os seus usuários que a apólice de gastos médicos cobriria seus beneficiários contra a doença, sendo essa a primeira preocupação das pessoas.
Juntamente com estes esforços e preocupada com o coração da empresa e de seus funcionários, a seguradora ativou o plano de continuidade do negócio, com o principal objetivo de salvaguardar o bem-estar de todos. Moveu imediatamente 90% do quadro funcional para o home office, ou trabalho remoto, e rapidamente implementou seus procedimentos digitalmente, facilitando o atendimento aos clientes de forma remota, realizando perícias à distância, indenizações e coleta de documentos a domicílio. Com isso, conseguiu se tornar uma das primeiras empresas no México a aderir à iniciativa #euficoemcasa para fomentar a prevenção frente ao número crescente de casos.
“Sabemos que a COVID-19 tem causado estragos no México e no mundo, não temos dúvida disso. É por isso que, na MAPFRE, buscamos enfrentar a pandemia de forma pessoal, já que os afetados são nossos clientes, parceiros e colaboradores, parte de nossa família e, por isso, faremos todo o possível para proporcionar-lhes tranquilidade e segurança”, afirmou José María Romero, CEO da MAPFRE México e LATAM Norte.
Uma de suas maiores preocupações, além da saúde de seus funcionários, está ligada ao impacto que as medidas de contingência e distanciamento social podem ter sobre os sócios, parceiros e clientes. Por este motivo, implementou medidas excepcionais, tais como oferecer a seus principais grupos de interesse o serviço MEDIPHONE – Serviço de Consulta Médica Telefônica, gratuitamente, para fornecer-lhes assistência telefônica com médicos para qualquer consulta referente à COVID-19, 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Além disso, junto com o restante do setor de seguros, a MAPFRE México participou ativamente da implementação da Cobertura Solidária de Apoio ao Setor da Saúde, da Associação Mexicana de Instituições de Seguros, indenizando as famílias de profissionais da saúde do sistema público que infelizmente faleceram como resultado do atendimento a casos de COVID.
Avançamos muito na contenção à pandemia e, enquanto aguardamos uma vacinação real e efetiva em escala global, e a redução dos casos de contágio, continuamos contribuindo para esses avanços que estão ocorrendo no México, apoiando de forma decisiva a sociedade, aumentando essa tendência positiva por meio de boas práticas e iniciativas a favor de seus clientes e colaboradores.
Mobilização rápida nos EUA para aliviar os encargos financeiros
Nos Estados Unidos, grande parte do país ficou confinado em meados de março de 2020. Um ano depois, as tendências melhoraram consideravelmente graças ao aumento da imunidade, com mais de 100 milhões de doses aplicadas contra a COVID-19 e crescendo a uma taxa próxima dos dois milhões de vacinados por dia.
Nesse país em questão, a MAPFRE se mobilizou rapidamente para garantir a segurança de seus funcionários e, em 17 de março, 98% da força de trabalho já estava teletrabalhando. Durante esse período, a empresa se orgulha de ter prestado aos nossos clientes, agentes, fornecedores e parceiros o mesmo nível de serviço de qualidade de antes, com toda a organização adaptada aos novos desafios num contexto de mudanças constantes.
Lançou várias iniciativas para aliviar os encargos financeiros causados pela pandemia, como opções de pagamento flexíveis para os segurados, conforme o caso. Também ofereceu cobertura ampliada, gratuita, aos clientes que tinham empregos que exigiam o uso de veículo para fazer entregas durante a crise. A seguradora também ampliou o número de dias das coberturas de veículos alugados e entrou em contato com os segurados para oferecer informações sobre as ferramentas de autoatendimento disponíveis em seu site ou por telefone. Por fim, devolveu aos clientes de seguros pessoais 15% do prêmio em determinados meses, por meio do programa MAPFRE Staying Home Refund (programa de reembolso por ficar em casa).
A MAPFRE também colocou à disposição dos agentes independentes recursos e melhores práticas para ajudá-los a administrar seus negócios no novo ambiente. Por exemplo, ofereceu dicas para manter contato com os clientes por meio das redes sociais e compartilhar informações sobre as opções de pagamento por autoatendimento e notificações de sinistro.
A pandemia não atrasou a transformação digital, que trouxe novas aplicações para agentes e clientes. Para os primeiros, foi integrado um sistema de guia de sinistros, faturamento e emissão de apólices. Para os últimos, foi implementado um novo portal do consumidor em MAPFREInsurance.com. Essas soluções facilitam os negócios ao reduzir os dados necessários e melhorar a experiência do usuário com funções como o processamento em tempo real de suas notificações de sinistro e melhoria das opções de pagamento por autoatendimento.
Os funcionários da MAPFRE Insurance continuam apoiando as comunidades locais por meio de diversos programas. Estão especialmente orgulhosos de um programa colaborativo com o banco de alimentos, que arrecadou US$90.000 em doações, e de um jogo que a empresa fez para arrecadar dinheiro para vários bancos de alimentos em todo o país. Além disso, os funcionários participaram de programas de voluntariado virtual, como o pen pal (amigo por correspondência) eBuddies; assistência virtual à organização Bottom Line; um programa de preparação para o futuro profissional de jovens (Career Village) e outro para compartilhar experiências universitárias com os membros da One Goal.
A MAPFRE Insurance está igualmente satisfeita com tudo o que conquistou, apesar das circunstâncias, e continua comprometida em fazer com que cada cliente, funcionário, agente e parceiro sinta a proteção e o apreço que a empresa tem hoje e no futuro.
COLABORARAM NA ESCRITA DESTA REPORTAGEM
