TEXTO VIOLETA MATEO| FOTOGRAFIA MAPFRE, ISTOCK

Todos concordamos que podemos ter a carroceria mais bonita do mundo, com interiores luxuosos em nosso carro de última geração, mas se não tivermos o maquinário bem lubrificado, nossa viagem pode não ter um final feliz. Graças aos colegas das diferentes áreas técnicas da empresa, as nossas engrenagens funcionam como o motor de um Alpine F1, as peças encaixam e não apresentam falhas. E não só isso, este motor está vivo, move-se com o tempo, é inovador e conhece perfeitamente o ambiente em que opera. Apresentamos nesta edição Rafael, Pablo, Lourdes, Stéfano, Patricia, Karen, Lastenia, Matthew, Yusimi, Maria, Daniele e Romina, que nos contam quais são seus desafios presentes e futuros. Perguntamos sobre os desafios que o negócio exige na área técnica, quais são os principais conhecimentos a serem adquiridos em um futuro próximo, pelo que são apaixonados em seu trabalho e como veem o futuro.
Rafael Arnela

Rafael Arnela

Subdiretor de Sinistros da MAPFRE SEGUROS (Portugal)

O ambiente da inteligência artificial (IA) é um exemplo claro de que as tecnologias vêm para somar. Já estamos aproveitando essa funcionalidade fantástica setor de automóveis e não descartamos sua aplicabilidade em outros setores.

DESAFIOS —«Há relativamente pouco tempo começamos a entender que o mundo dos seguros poderia ser afetado pelo uso das redes sociais. Algum tempo depois, previmos o envolvimento e as oportunidades do rastro digital, a internet das coisas, o blockchain, a big data, etc.
E então, o que está por vir, será mais parecido com o presente ou será ainda mais disruptivo?»

CONHECIMENTOS—«Aplicar as novas tecnologias para trabalhar a informação com melhores resultados, sabendo o que queremos e pretendemos para os novos tempos. Em um setor como o de seguros, devemos estar mais atentos do que nunca à evolução de todos os mercados, como eles evoluem, a partir do quê, com quais informações, com que tecnologia, com quais meios ou investimentos, e sempre tentando ser os primeiros através da inovação.»

MINHA PAIXÃO —«Em uma frase: ser capaz de surpreender o cliente sem perder o rigor da gestão, assumindo o preço justo. E para isso, é impossível fazer as coisas como sempre fizemos. Já não é suficiente. Temos que nos atualizar. Mas estou convencido de que podemos manter o serviço de qualidade e o foco na experiência do cliente que sempre foram nosso norte.»

FUTURO—Como resultado das nossas experiências passadas e, principalmente, as mais recentes, já internalizamos e assumimos que devemos nos adaptar a cada momento, a cada contexto, a cada perfil de cliente e a cada circunstância. Sem dúvida, teremos que continuar apostando em tecnologias e inovação. A função técnica terá de ser atualizada à medida que os comportamentos e hábitos das pessoas mudem. Todos nós, mas principalmente a área técnica, devemos ter um objetivo comum: fazer com que os seguros sejam simples, acessíveis e relevantes no dia a dia. A transformação digital deve ser apoiada em dois pontos cruciais: a digitalização omnicanal da relação com o cliente e a digitalização das operações. O ambiente da inteligência artificial (IA) é um exemplo claro de que as tecnologias vêm para somar. E acredito que devemos apostar nos celulares: um canal ideal para a venda e, principalmente, para o atendimento pós-venda.

Pablo Morcuende Botello

Pablo Morcuende Botello

Chefe Técnico de Inteligência de Negócios da MAPFRE ESPANHA

Temos que fazer do aprendizado um hábito contínuo, já que a tecnologia e as ferramentas estão em constante evolução e temos que nos adaptar rapidamente.

DESAFIOS—São muitos. Por um lado, ante as mudanças que ocorrem em nosso entorno, é fundamental que sejamos ágeis e flexíveis para fornecer soluções que se adaptem aos hábitos de consumo dos nossos clientes. Por outro lado, com o acesso a novos dados e fontes de informação, é necessário aproveitar toda a nossa capacidade analítica para tornar os processos de subscrição e tramitação mais eficientes sem perder de vista o rigor técnico, melhorar a experiência do usuário e poder oferecer produtos adaptados às necessidades específicas de cada cliente.

CONHECIMENTOS—Atualmente trabalhamos com grandes volumes de dados, por isso é necessário possuir conhecimentos tecnológicos que possibilitem seu processamento para obter conclusões que nos permitam melhorar o negócio. No entanto, além dos conhecimentos ou habilidades atuais, temos que fazer do aprendizado um hábito contínuo, já que a tecnologia e as ferramentas estão em constante evolução e temos que nos adaptar rapidamente.

MINHA PAIXÃO—Sem dúvida, o que mais gosto é a mistura entre poder estar muito próximo do negócio e a aplicação de técnicas analíticas para extrair valor dos dados. Além disso, participamos de projetos em conjunto com muitas outras áreas da empresa, o que nos permite ver e compreender o negócio a partir de outros pontos de vista.

FUTURO—A maior necessidade será poder responder o mais rápido possível às mudanças que ocorram em nosso entorno. Será fundamental podermos oferecer soluções aos diferentes desafios atuais, relacionados aos novos hábitos de mobilidade, o surgimento de novos riscos, um melhor conhecimento dos clientes…

Lourdes Cevallos Matute

Lourdes Cevallos Matute

Responsável da Área Técnica de Fiança MAPFRE ATLAS (Equador)

Ter taxas competitivas sem arriscar a rentabilidade da empresa, mitigando a sinistralidade com estudos exaustivos do risco.

DESAFIOS—Na área técnica onde trabalho os desafios são vários: ter taxas competitivas sem arriscar a rentabilidade da empresa, mitigando a sinistralidade com estudos exaustivos do risco; gerar novos negócios com maior retenção e contas que gerem rentabilidade a longo prazo, mantendo condições adequadas de renovação. E um desafio muito importante é adaptarmo-nos ao novo normal, onde uma parte da casa passou a ser nosso local de trabalho, oferecendo aos nossos aliados estratégicos e clientes o mesmo serviço de qualidade que oferecemos quando nos encontramos presencialmente na empresa.

CONHECIMENTOS—A chave é adquirir conhecimentos sobre os novos riscos que surgem no mercado, como subscritores e analistas que devem estar atentos às necessidades dos futuros clientes e às propostas dos corretores ao nos oferecer uma operação.

MINHA PAIXÃO—O risco é a essência do seguro, então o mais empolgante para mim é ter a habilidade de analisar cada operação, já que, como cada empresa tem diferentes ramos de atuação, você se envolve com clientes, corretores… o dia a dia é o que diferencia uma seguradora e mais ainda a MAPFRE, que é a Seguradora Global de Confiança.

FUTURO—O desenvolvimento de ferramentas de trabalho que permitam otimizar o tempo de resposta de cotações, sistemas de preços que estejam atrelados ao índice de sinistralidade do cliente e para que na renovação sejam verificadas as novas condições que teremos que levar em conta. Qualquer coisa que economize tempo ajuda o futuro.

Stéfano Ferrari

Stéfano Ferrari

Chefe Técnico de Análise de Rentabilidade MAPFRE ASSISTÊNCIA

Temos que ser capazes de digerir todas as novas informações que são geradas, focando apenas no que realmente agrega valor à empresa.

DESAFIOS—Dos muitos desafios que a área técnica enfrenta, o maior é a necessidade de se adaptar a um negócio que evolui muito rapidamente, o que requer a necessidade de adaptação constante. Da mesma forma, é cada vez mais importante o Time to Market, o período de lançamento, para podermos responder em tempo hábil às necessidades e solicitações de nossos clientes e parceiros. Por outro lado, o crescimento rentável implica propostas com uma construção sólida, com um acompanhamento contínuo para detectar de forma proativa qualquer desvio e poder reagir da forma mais eficiente e rápida possível. E temos que ser capazes de digerir todas as novas informações que são geradas, focando apenas no que realmente agrega valor à empresa.

CONHECIMENTOS—Uma abordagem mais próxima ao desenvolvimento do negócio nos permitirá ter um melhor entendimento das necessidades dos nossos clientes e colaboradores, podendo contribuir para oferecer uma melhor proposta de valor. Por outro lado, numa sociedade cada vez mais digitalizada, é necessário adquirir continuamente esses conhecimentos, tanto de comercialização como de gestão de sinistros em ambientes digitais. Da mesma forma, é importante reforçar o conhecimento em todas as ferramentas para melhorar o período de lançamento e a qualidade das nossas propostas.

MINHA PAIXÃO—Trabalhar na área técnica envolve muitos desafios no dia a dia, pois vemos realidades muito diferentes, tendo também a possibilidade de estar em contato com as diferentes unidades de negócio do mundo, o que te enriquece tanto profissionalmente quanto pessoalmente.

FUTURO—Acredito que, mais do que um ponto específico, tanto agora como no futuro, entendo que estamos em uma transformação contínua, necessária para acompanhar a transformação e as necessidades da empresa em cada um dos momentos.

Patricia de Freitas Soeiro

Patricia de Freitas Soeiro

Superintendente de Seguros Especiais. MAPFRE BRASIL

Evoluir cada vez mais na humanização das funções técnicas, viabilizando produtos que transformem a vida das pessoas.

DESAFIOS—Não é novidade que a pandemia acelerou processos e estabeleceu novas formas de nos relacionarmos. Além disso, um antigo desafio tornou-se ainda maior: o de implementar de forma ágil e em larga escala as inovações tecnológicas que permitam atender cada cliente com rapidez e de acordo com suas preferências. Outro desafio é desenvolver produtos que fidelizem os diferentes públicos, com diferentes necessidades de proteção, diferentes faixas etárias, etc.

CONHECIMENTOS—Antecipar os desejos dos diferentes perfis de consumidores que nascem todos os dias. Analisar e estudar o mercado e as suas tendências é fundamental para a criação de soluções que, muitas vezes, os próprios clientes não identificam como necessárias até ao momento em que recebem a oferta adequada.

MINHA PAIXÃO—Poder contribuir para a evolução da sociedade, criando produtos úteis e com valor agregado para o dia a dia dos consumidores.

FUTURO—Evoluir cada vez mais na humanização das funções técnicas, viabilizando produtos que transformem a vida das pessoas, além de levar em consideração cada vez mais os fatores ambientais, sociais e de governança.

Karen Hernández Fuentes

Karen Hernández Fuentes

Manager. Claims Automobile MAPFRE PORTO RICO

A diversidade de opções e customização de produtos serão essenciais para captar a atenção do cliente.

DESAFIOS—Nestes tempos em que os nossos clientes têm maior acesso à informação, nosso negócio enfrenta o desafio de manter o cliente informado durante todo o ciclo da apólice e tudo o que esta representa, desde a renovação até o tratamento de um sinistro. No setor de Sinistros Automóveis enfrentamos constantemente este desafio, com o objetivo de notificar e detalhar os estágios de uma reclamação de forma simples, apesar de realizarmos um processo complexo nos bastidores.

CONHECIMENTOS—Compreender a tecnologia, o avanço e a inclusão dos processos automatizados de uma função técnica que geralmente é manual são fundamentais em nossa unidade. Ainda mais ante os desafios que a pandemia trouxe à interação pessoal, que é tão valiosa.

MINHA PAIXÃO—«Fazer a MAPFRE acontecer». O contato humano, o relacionamento, o serviço que prestamos como componentes de uma unidade técnica é o que faz a MAPFRE acontecer. Sou apaixonado pela resolução de cada caso, não necessariamente porque há uma indenização, mas porque cada comunicado nos deixa um aprendizado, uma experiência, uma oportunidade de melhorar, nos deixa uma marca como pessoa e como profissional.

FUTURO— Continuar automatizando processos e maximizar as ferramentas de autogestão são aspectos importantes que devem continuar sendo transformados em nossa área, para que o cliente reconheça a importância da participação ativa no tratamento de uma comunicação. Da mesma forma, a diversidade de opções e customização de produtos serão essenciais para captar a atenção do cliente.

 Lastenia Mendoza de Henríquez

Lastenia Mendoza de Henríquez

Chefe Técnico de Subscrição de Vida e Saúde. MAPFRE PANAMÁ

Cada avaliação é diferente, assim como os cenários e decisões que devem ser tomadas de forma rápida, eficiente e contínua.

DESAFIOS—Nosso maior desafio é cumprir e melhorar os tempos de resposta na avaliação de risco dos nossos segurados (ou clientes), o que não depende apenas do subscritor, mas também dos nossos aliados que são uma parte importante do processo (como são os prestadores de serviços médicos, resseguradores, etc.). A adaptabilidade em um ambiente dinâmico e em constante mudança.

CONHECIMENTOS—Nas minhas funções, a informação é uma ferramenta de trabalho muito importante, por isso nos mantemos em constante atualização sobre novidades científicas, médicas, financeiras, riscos subjetivos e ocupacionais. Da mesma forma, temos interesse em conhecer os modelos preditivos durante as avaliações de nossos clientes, garantindo a melhor decisão para nossa empresa, clientes e aliados estratégicos.

MINHA PAIXÃO—Adoro analisar de forma integral os riscos que corremos. Cada avaliação é diferente, assim como os cenários e decisões que devem ser tomadas de forma rápida, eficiente e contínua.

FUTURO—A digitalização é a transformação mais importante. Conseguir processar um maior número de solicitações em menos tempo e com um menor custo, aproveitando as ferramentas e opções que nossos departamentos de tecnologia nos oferecem.

Matthew Micallef

Matthew Micallef

Head Claims Operations MAPFRE MIDDLESEA (Malta)

Para um cliente, um sinistro pode ser um evento que irá mudar sua vida, algo muito estressante, e o simples esforço de oferecer uma ajuda sincera é o suficiente para me deixar feliz.

DESAFIOS—Um dos maiores desafios é a capacidade de nos mantermos atualizados com as mudanças e avanços tecnológicos, para oferecer um serviço de qualidade que atenda às expectativas dos nossos clientes de forma rápida e eficiente. Os processos de digitalização, as plataformas de prevenção de fraudes, os programas na nuvem e a automação de processos robóticos (RPA, em inglês) que estão se convertendo, de forma lenta, mas segura, em uma parte dos processos de trabalho atuais.

CONHECIMENTOS—A tecnologia representa uma grande parte dos conhecimentos essenciais que a equipe técnica deve ter, bem como o conhecimento dos procedimentos legais associados. Estar em dia com as decisões judiciais, que por sua vez se tornam jurisprudência, é muito importante. A sociedade está cada vez mais ciente da atividade jurídica e está disposta a usar qualquer sentença anterior em seu benefício.

MINHA PAIXÃO—Uma das maiores motivações para mim é o esforço simples e genuíno para ajudar uma pessoa que está passando por um momento difícil. Vemos centenas de sinistros todas as semanas, então isso é normal para nós, mas, para um cliente, um sinistro pode ser um evento que irá mudar sua vida, algo muito estressante, e o simples esforço de oferecer uma ajuda sincera é o suficiente para me deixar feliz. Também me motiva aprender algo novo todos os dias. Os sinistros podem abranger diferentes áreas, desde aspectos técnicos e comerciais até situações jurídicas e ambientais. 

FUTURO—Em uma sociedade onde as redes sociais desempenham um papel crucial na conexão entre as pessoas, ao mesmo tempo que oferecem uma grande oportunidade de prestar um atendimento excelente ao cliente, a importância da qualidade do serviço será um aspecto muito importante que precisa de maior consideração por todas as pessoas que desempenham uma função técnica.

Yusimi Sarabaza Javiqué

Yusimi Sarabaza Javiqué

Subscritora de Aviação Geral MAPFRE GLOBAL RISKS

Eu posso analisar um negócio de qualquer lugar do mundo e realizar trocas com as realidades locais de cada um dos países com os quais interajo e isso torna o meu trabalho totalmente enriquecedor e gratificante.

DESAFIOS—Nosso maior desafio é subscrever o negócio com rigor, para alcançar um crescimento rentável da carteira. Temos que trabalhar com informações confiáveis, analisar os dados do risco e decidir rapidamente se ele se enquadra em nosso desejo de subscrição, caso em que devemos estabelecer os termos e condições necessários para uma subscrição correta. É essencial para o subscritor saber até que ponto pode comprometer a empresa ante um potencial sinistro. É importante se adaptar aos ciclos do mercado (hard ou soft market) e ser competitivo.

CONHECIMENTOS—Devido à nossa elevada especialização, devemos ter um alto conhecimento técnico da nossa área de atuação e uma vasta experiência. O seguro de aviação exige que estejamos a par das novas tecnologias da indústria aeronáutica, já que é um setor que se move muito rapidamente e com desafios constantes. É muito importante conhecer a realidade do mercado e devemos estar preparados para nos adaptarmos às mudanças.

MINHA PAIXÃO—Para mim é apaixonante trabalhar com uma grande variedade de riscos, em diferentes mercados. Isso faz com que meu trabalho seja diferente, novo e variado todos os dias. Eu posso analisar um negócio de qualquer lugar do mundo e realizar trocas com as realidades locais de cada um dos países com os quais interajo e isso torna o meu trabalho totalmente enriquecedor e gratificante.

FUTURO—Os riscos aos quais estamos expostos hoje mudaram, indo desde ataques cibernéticos, riscos derivados do uso de novas tecnologias, o desenvolvimento de modelos de negócios baseados em combustíveis verdes que reduzem as emissões, as “avionics” das novas aeronaves até aeronaves não tripuladas entrando no espaço aéreo não segregado, apenas para citar alguns.

Maria Sawyer

Maria Sawyer

Responsável pela precificação atuarial MAPFRE USA

Ao melhorar continuamente nossos modelos e análises, podemos nos adaptar às mudanças do mercado e reagir rapidamente.

DESAFIOS—Como membro da equipe de precificação de mercado, nosso maior desafio na MAPFRE USA é criar uma estratégia de precificação de mercado aceitável para os reguladores de cada um dos Estados em que atuamos. Em muitos países, os responsáveis pela aplicação das políticas intervêm pouco sobre os preços. Nos Estados Unidos, no entanto, há um maior grau de supervisão e aplicação de limitações, de modo que restrições e otimização de preços geralmente não são permitidas.

CONHECIMENTOS—A chave para uma precificação de mercado bem-sucedida é entender os inúmeros aspectos que repercutem na forma como o mercado recebe nossa oferta. Isso inclui os preços e a elasticidade do cliente (ação ou inação do cliente na hora de comprar dentro das condições de mercado) e como nossos processos e nosso sistema de distribuição de vendas interagem com o mercado. A capacidade de analisar e reagir rapidamente ao ambiente do mercado em todos os momentos é outro ponto-chave do conhecimento que deve ser adquirido.

MINHA PAIXÃO—Adoro aproveitar as habilidades analíticas da minha equipe para contribuir com o objetivo positivo de crescimento da MAPFRE USA com a tarefa de fixar preços para o mercado. Isso implica um melhor entendimento do nosso posicionamento em relação à concorrência, além de saber como os clientes reagem aos nossos preços no mercado.

FUTURO—Estamos trabalhando para melhorar nossos modelos de elasticidade e vários cenários de análise de preços para conhecer e compreender melhor o mercado estadunidense. Ao melhorar continuamente nossos modelos e análises, podemos nos adaptar às mudanças do mercado e reagir rapidamente.

Daniele Turtera

Daniele Turtera

Manager - Treaty Brazil MAPFRE RE DO BRASIL

A função técnica agora necessita novos conhecimentos, como análise de projetos, gestão financeira e tecnologia.

DESAFIOS—O maior desafio é a mudança que estamos vivenciando na área técnica de resseguro, o que nos leva a ter que ser criativos. O resseguro não é mais constituído por contratos usuais e ramos já conhecidos. Agora, com a “modernização” do resseguro, é cada dia mais frequente a procura de um produto menos tradicional, com novos clientes, sejam eles de riscos globais ou insurtechs, com conceitos mais inovadores, como upfronting, totalmente focado em plataformas tecnológicas e aplicável a produtos diferenciados e não tão tradicionais como celulares, rastreadores, serviços de entrega em domicílio, etc. Tudo é muito novo e incerto para uma área acostumada a trabalhar com dados históricos e algoritmos determinísticos.

CONHECIMENTOS— A função técnica agora necessita novos conhecimentos, como análise de projetos, gestão financeira e tecnologia para poder desenvolver esses novos produtos de resseguro, com seus cronogramas de implantação, suas plataformas tecnológicas e verificando se as projeções estimadas fazem sentido e se garantem as margens de lucro mínimas e os resultados esperados. 

MINHA PAIXÃO—A análise dos próprios contratos, quando você mergulha no mundo dos seus clientes (cedentes). Com isso, você obtém a percepção do cliente e a relaciona às informações recebidas pelo mercado e também às reuniões comerciais realizadas, propondo ao final as melhores soluções, oportunidades de melhoria e pontos de atenção.

FUTURO— A função técnica já passou por uma transformação recente. Havia a necessidade de estar mais próxima dos clientes e de buscar algo técnico, mas alinhado com suas expectativas e planejamento estratégico. No futuro, já não tão distante, teremos que agregar esses novos conhecimentos de forma que possamos abordar com o cliente uma visão completa, que o cliente possa discutir e contribuir com os projetos, índices, projeções financeiras e plataformas tecnológicas.

Romina Andrea Vergara Leiva

Romina Andrea Vergara Leiva

Analista atuarial sênior MAPFRE CHILE

Um dos maiores desafios é responder de maneira ágil e com um suporte técnico aos requerimentos dos nossos clientes.

DESAFIOS— Responder de maneira ágil e com um suporte técnico aos requerimentos dos nossos clientes, seja o cliente direto ou distribuidores, porque isso significa que há todo um trabalho multidisciplinar em todos os níveis da organização, é uma grande equipe de trabalho. Portanto, encontrar um equilíbrio entre todos esses fatores é um grande desafio.

CONHECIMENTOS—É muito importante desenvolver conhecimentos tecnológicos tanto nas ferramentas como em sua utilização, que apoiem a estratégia da empresa e que estejam na vanguarda das novas necessidades. Também acredito que é fundamental consolidar as habilidades interpessoais para aprimorar todo o conhecimento técnico que existe em cada um dos níveis da organização.

MINHA PAIXÃO—Aprender constantemente tanto a nível técnico, informático, financeiro, contábil, operacional, jurídico, das relações humanas, conhecer e compreender os processos envolvidos, as diferentes áreas que participam. Portanto, o dia a dia pode ser muito dinâmico, não fazemos a mesma coisa todos os dias e isso é muito enriquecedor. Tudo isso incentiva o trabalho em equipe e até mesmo com colegas de outros países.

FUTURO—Saber mais sobre o nosso cliente para responder ainda melhor às suas necessidades. Isso implica ter mais informações disponíveis sobre ele(a), seus gostos, suas necessidades e seus hábitos que mudam com o tempo. Isso também fortalece nossa função técnica e o serviço que prestamos, influenciando no refinamento dos nossos preços, o processo de subscrição e o apoio em caso de sinistros, para citar alguns exemplos.

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