TEXTO VIOLETA MATEO| FOTOGRAFIA MAPFRE, ISTOCK

Neste primeiro número de 2021, os nossos PROTAGONISTAS são os vendedores, aqueles que têm o primeiro e maior contato com o cliente, e aos quais os clientes confiam os seus entes queridos e os seus bens. Suas dúvidas também. Essa reportagem é um reconhecimento do esforço da oferta presencial, da oferta digital, do fechamento de uma venda, das políticas de preços com garantia de serviço… E se 2020 foi uma prova de fogo para todos, os profissionais de vendas também sofreram com os reveses econômicos que a crise de COVID-19 produziu, mas, ao mesmo tempo, foram, para muitos clientes, aquela pessoa próxima a quem eles puderam confiar seus medos e que os alertou sobre as notícias que surgiram em decorrência da pandemia, dos subsídios, da cobertura a que tinham direito e do que a MAPFRE estava fazendo pela sociedade em geral. Eles são ou não são uma figura-chave em nossa organização? Apresentamos aqui alguns protagonistas de vendas que nos contam como se adaptaram às mudanças dos últimos meses e como veem o futuro do mercado e o papel que a MAPFRE desempenhará nele.

<h2«Com os clientes, substituímos os apertos de mão por um olhar nos olhos através da tela

«Não estávamos preparados para a crise de COVID-19, mas ela nos deu a oportunidade de nos reinventar, de repensar as coisas e mudar conceitos, de quebrar paradigmas. Nos fez refletir sobre o que realmente importa, valorizar nosso tempo e proteger aqueles que amamos. Sempre colocar o cliente em primeiro lugar, usando a empatia para entender e atender às suas expectativas.

É importante destacar a construção de relações ao longo desse tempo. No início da pandemia, tivemos que modificar as ferramentas e as formas de oferecer nosso produto.

Na ausência do contato físico, as videoconferências se tornaram a nossa forma de chegar até os clientes, mesmo estando separados. Substituímos os apertos de mão por um olhar nos olhos através da tela, criando confiança e credibilidade.

Diante das adversidades que enfrentamos, o mercado está apresentando um crescimento considerável. O seguro está presente em diversos setores, contribuindo principalmente em situações adversas como a pandemia».

Adriana Andrade

Adriana Andrade

ESPECIALISTA COMERCIAL CANAIS II

«Em tempos de adversidade temos a oportunidade de aprender, refletir e melhorar».

«Nossas capacidades de marketing digital estão melhorando em um ritmo frenético e criamos ferramentas adicionais para ajudar os agentes a crescer».

«A pandemia é uma terrível tragédia humana com mais de 400.000 mortos nos Estados Unidos e mais de 2.000.000 em todo o mundo. Do ponto de vista empresarial, temos sorte de estar entre os afortunados que podem trabalhar à distância e continuar a fornecer serviços essenciais que ajudam as pessoas a viver suas vidas. Todos nós estamos ansiosos para voltar à vida normal, embora eu acredite que esse “normal”; vá incluir o equilíbrio entre o ‘home office’ e o trabalho presencial.

Em Massachusetts, nossa equipe de desenvolvimento empresarial se adaptou rapidamente para trabalhar em um ambiente virtual. Não suprimimos totalmente as reuniões presenciais, mas cumprimos com todas as diretrizes de distanciamento social pertinentes. Mas o mais importante é que também passamos a dar maior importância ao nosso canal digital, uma vez que a COVID-19 acelerou as tendências de consumo através das compras digitais.

Por fim, aproveitando nossas capacidades de marketing digital, que estão melhorando a um ritmo frenético, criamos ferramentas adicionais para ajudar os agentes a crescer, para melhorar seu conteúdo e alcance nas redes sociais; e, em breve, para poder comprar de forma on-line e eficiente produtos residenciais, de auto e empresariais».

Keith Jensen

Keith Jensen

Diretor de Desenvolvimento de Negócios da MAPFRE INSURANCE (Estados Unidos)

O ano de 2021 será crucial e esperamos apresentar produtos e serviços inovadores que combinem essa capacidade existente com a nossa emergente capacidade em marketing e vendas digitais.

«2020 foi um ano em que cresci e me tornei mais forte, porque soube ir além dos meus limites»

«Em meio a uma crise, temos oportunidades de fazer negócios de uma forma diferente, de pensar em novos modelos de relacionamento e em maneiras diferentes de enfrentar os desafios que emergem de uma crise não só de saúde, mas também econômica e social.

Os colaboradores estão começando a vivenciar a “globalização do trabalho”, porque não é só o trabalho ‘home office’, mas sim ‘office everywhere’: em um país diferente, em outra cidade, em outra casa a quilômetros de distância. Hoje já estamos vivenciando a era da globalização do trabalho.

Uma das mudanças mais significativas foi que o modelo de relacionamento pode ser feito por meio de plataformas digitais: Teams, SharePoint, WhatsApp, celular…

O mercado está avançando e, na MAPFRE, não paramos em nenhum momento. Existe uma clara tendência de automatizar tudo, de fazer comércio móvel e através das redes sociais.

2020 é um ano que nunca esquecerei, ficará para a história como um ano de muitas mudanças e aprendizados, no qual eu cresci e me tornei mais forte, porque soube ir além dos meus limites».

Alicia Lizeth Naranjo González

Alicia Lizeth Naranjo González

Diretora da Agência Metropolitana na MAPFRE MÉXICO

«O principal desafio que enfrentei foi manter a proximidade afetiva através da distância social com a equipe de trabalho e com os parceiros intermediários…»

«Já não podemos falar sobre canais tradicionais que não estejam relacionados a algum tipo de atendimento digital».

«As crises também são acompanhadas por muitas coisas positivas e novas oportunidades. Essa crise nos fez “colocar os pés no chão” e valorizar muitas coisas que antes dávamos como certas. O que vivemos nos ensinou que devemos trabalhar na mudança e na busca constante de soluções, colocando o cliente no centro de tudo e pensando como ele, no que ele necessita.

A tecnologia e a flexibilidade foram nossas melhores aliadas. Também tivemos que aprender mais sobre o desenvolvimento do negócio digital, promovendo produtos nas redes sociais, desde a captação de leads até o fechamento de um negócio.

Com os canais tradicionais muitas vezes enfrentamos certa resistência à mudança por comodidade ou desconhecimento, por isso, tivemos que capacitar nossos agentes no uso de ferramentas tecnológicas de comunicação, acompanhamentos virtuais aos clientes e apoiá-los no desenvolvimento de estratégias comerciais. Já não podemos falar sobre canais tradicionais que não estejam relacionados a algum tipo de atendimento digital. 

Vemos um mercado mais aberto para entender a necessidade de adquirir um seguro, principalmente em regiões como a Guatemala, onde a cultura de proteção é muito baixa»

Luis Pedro Chavarría

Luis Pedro Chavarría

Diretor comercial, MAPFRE GUATEMALA

«Com a implementação de soluções digitais facilitamos a vida do cliente, podemos resolver problemas sem o cliente precisar ir até os nossos escritórios».

«Vejo uma MAPFRE diferente das demais empresas. Moderna, inovadora, adaptando-se a cada momento e sempre próxima de seus clientes».

«Agora, mais do que nunca, devemos lembrar que, quando um cliente chega à MAPFRE, ele busca nossos diferenciais, busca a excelência e, para isso, é preciso se adaptar rapidamente.

Devemos promover a figura do assessor telefônico, nos prepararmos e dominarmos essa ferramenta comercialmente. Também fechamos operações por meio de videochamadas por WhatsApp, Zoom, Teams e, é claro, por telefone. A nossa rede de delegados está mais forte e mais confiante do que nunca. Estou muito orgulhosa da minha equipe.

Devemos contar aos nossos clientes que, ao comprarem na MAPFRE, eles contribuem com projetos maravilhosos para ter uma sociedade mais justa. Nossa Fundación ajuda muitas famílias todos os anos e todos nós devemos falar sobre isso, ela tem uma presença importante nas minhas gestões de vendas e captação de talentos. Considero um fator diferencial em relação às demais empresas.

Me lembro com especial carinho de três momentos do ano passado: quando o diretor de um importante grupo, ao prestarmos os serviços da Savia, me disse “Obrigado, nós precisamos disso”. Ademais, aquele segurado muito idoso que se comoveu ao saber que a MAPFRE levava os medicamentos para ele.

E quando um importante distribuidor de frutas, ao qual pedimos um preço especial para mandar frutas para um refeitório social, não quis nos cobrar e até hoje continua levando frutas ao refeitório todas as semanas».

 Gloria Santos Luis

Gloria Santos Luis

Diretora do escritório da Direção Territorial Galícia Sul da MAPFRE IBERIA

«A nossa rede não hesitou em abrir as portas de seus escritórios desde o primeiro momento, para continuar prestando serviço aos seus clientes. Ainda me emociono ao lembrar daqueles dias».

«A experiência dos nossos clientes não se limitou apenas ao digital, mas também a melhoramos com o apoio humano dos nossos gestores comerciais»

«Os modelos híbridos de trabalho, com parte presencial e parte em ‘home office’, estão causando boas eficiências na Verti, pois permitem a conciliação pessoal e uma comunicação mais próxima e humana. Também é muito importante ser o mais flexível possível com os horários e, mais do que nunca, valorizar o cumprimento dos objetivos.

crise acelerou a interação do cliente com o canal digital, mas, em muitas ocasiões, isso ocorreu por obrigação e não por convencimento. É preciso ver no futuro como se comportam esses clientes, pois o cliente só vai querer repetir se a experiência no canal digital tiver sido magnífica. Isso foi uma vantagem competitiva para quem já estava preparado, como a Verti.

Mas também tivemos que nos adaptar. A primeira coisa que fizemos foi ouvir as necessidades do cliente, depois adaptamos toda a nossa proposta de valor ao que aprendemos.

Por último, colocamos nosso canal telefônico à disposição de todos os clientes que necessitassem, nesse contexto, do “calor humano” para realizar uma compra».

Juan Pablo Galán de la Fuente

Juan Pablo Galán de la Fuente

Diretor Técnico e de Negócio na VERTI Espanha

«Destaco a resposta da MAPFRE a toda esta crise. É nos momentos difíceis que se demonstra a grandeza, e a MAPFRE foi muito, muito grande e gerou em mim, mais do que nunca, o sentimento de pertencimento».

«Ser digital e ter um DNA de inovação nos permitiu conduzir o negócio de forma a ficar mais perto de nossos clientes e continuar cuidando deles».

«Como todas as crises, esta nos trouxe grandes oportunidades. O negócio digital revelou-se um dos melhores investimentos para as empresas e, na MAPFRE México, não foi uma exceção. Ser digital e ter um DNA de inovação nos permitiu conduzir o negócio de forma a ficar mais perto de nossos clientes e continuar cuidando deles, não importa a dificuldade do contexto em que nos encontramos…

Uma grande decisão durante a pandemia foi continuar investindo em marketing digital, enquanto outros concorrentes se retiraram ou diminuíram sua presença.

O ‘home office’ conseguiu nos aproximar dos nossos clientes finais e intermediários com videoconferências frequentes durante toda a crise e é assim que vamos manter a relação ao longo dos anos.

Estamos passando por um dos momentos mais difíceis de nossas vidas e sou profundamente grata por vivê-lo de mãos dadas com a MAPFRE. Sairemos na frente e seremos capazes de atender nossos clientes com a mesma confiança que possuímos hoje».

María del Pilar García Colina

María del Pilar García Colina

Price Comparison Sites Negócio Digital MAPFRE México

«Depois de 2020 não seremos mais os mesmos. Na MAPFRE, o número de transações fechadas fully digital é cada vez maior e cada vez mais se requere a omnicanalidade não apenas para o funil de vendas, mas para todo o customer road trip».

«Dar aos nossos clientes a confiança e segurança de que precisavam nesse momento foi uma grande parte do êxito de nosso novo modelo de negócios».

«É evidente que essa pandemia nos confrontou com uma situação histórica excepcional, global, que marcará “um antes e um depois” em nosso futuro como pessoas, sociedade e modelos tradicionais estabelecidos.  

No modelo de trabalho do canal tradicional, sofremos bastante ao nível das vendas durante o período de confinamento. Somos uma rede orientada ao contato direto, a gestão presencial com o cliente, e essa situação, infelizmente, nos deixou inicialmente fora do jogo.  

Foi a partir desse momento que tivemos que nos reinventar. Para isso, não só nos deparamos com a necessidade de alcançar os clientes através de outros meios não tão tradicionais (Skype, Teams…) ou voltar à venda por telefone, mas também tivemos que capacitar e equipar toda a nossa organização com todos os meios de comunicação em tempo recorde. Aqui, como não poderia ser diferente, a MAPFRE respondeu rapidamente a todas as nossas necessidades.

Estar ao lado dos clientes, ouvi-los, dar-lhes tranquilidade, oferecer-lhes os nossos serviços e, acima de tudo, dar-lhes a confiança e a segurança de que precisavam nesse momento, fizeram parte do êxito do nosso novo modelo de negócios. Isso e a incorporação da digitalização nos tornaram mais eficientes».

Antonio Cuadrado Velasco

Antonio Cuadrado Velasco

Diretor Territorial Este Rede Específica MAPFRE VIDA

«Ajudar a sociedade, contribuir para a pesquisa e o desenvolvimento de vacinas, apoiar um fundo para proteger os profissionais de saúde, ajudar os clientes, funcionários, mediadores, fornecedores, etc. É isso que o mercado espera em um momento difícil. E a MAPFRE sempre esteve, e sempre estará, à altura da tarefa, em todos os momentos».

«É preciso analisar, implementar e testar a nova forma de consumo dos clientes neste novo mundo (o novo normal)».

Acredito no crescimento, principalmente com a entrada de clientes que vão demandar produtos e serviços personalizados, ou seja, contratar e pagar pelo seu uso.

Para a sobrevivência dos negócios, inclusive do mercado de seguros, que tem grande oportunidade de expansão no Brasil, é necessário analisar, implementar e testar, com revisão periódica, a nova forma de consumo das pessoas e das empresas. Aprendemos a dar mais valor a nossa liberdade de ir e vir, a nossa casa, a nossa família e, sobretudo, ao nosso trabalho, que mantivamos graças à MAPFRE. Somos muito bem cuidados por essa empresa que se preocupa fundamentalmente com as pessoas, seus funcionários e colaboradores».

Patricia Fischer Bringhenti-Asses

Patricia Fischer Bringhenti-Asses

ASSESSORA COMERCIAL PLENA MAPFRE BRASIL

«Em breve tudo isso vai passar e será um capítulo a mais das histórias que a nossa geração viveu».

«Em tempos de crise, ou você chora ou vende lenços».

Esses dias me deparei com uma expressão que dizia “em tempos de crise, ou você chora ou vende lenços”, ou seja, em tempos diferentes devemos enxergar as oportunidades.

Com essa reflexão em mente, nos concentramos em enxergar as oportunidades em meio à crise. Desenvolvemos habilidades que antes não usávamos, principalmente relacionadas à tecnologia. Antes fazíamos visitas físicas aos corretores de seguros (2-4 por dia), agora nós continuamos fazendo, mas através de meios virtuais (5-6 por dia) e somos mais eficientes, atingimos os mesmos resultados que atingíamos quando fazíamos uma visita física. Em várias das visitas virtuais incluímos cafés da manhã ou almoços que enviávamos para as casas e/ou escritórios dos corretores. Por meio da Fundación MAPFRE apoiamos diversas instituições e isso não passou despercebido pelos nossos sócios/produtores e clientes.

Entre as expressões de afeto e gratidão recebidas pela MAPFRE, gostaria de destacar essa: “Vocês salvaram famílias”. Referia-se aos descontos especiais que a MAPFRE deu nos meses mais críticos da pandemia, graças aos quais vários de nossos clientes conseguiram sobreviver».

Juan Carlos Rivadeneira

Juan Carlos Rivadeneira

SUBDIRETOR DE ESCRITÓRIOS TERRITORIAIS da MAPFRE PANAMÁ

«Fizemos muitas visitas de apoio aos corretores nos meses mais críticos da pandemia, acompanhados do nosso gerente-geral e do nosso diretor comercial, o que causou grande impacto e agradecimento e permitiu estabelecer-nos no mercado».

«A gestão de processos faz a diferença básica nas vendas. Devemos continuar sendo flexíveis e adaptáveis!»

Como seguradora direta, em tempos de pandemia, realmente temos uma vantagem sobre as seguradoras tradicionais. Como equipe, trabalhamos muito bem remotamente e continuaremos assim. No entanto, nossas vendas para empresas na Alemanha são muito voltadas para os canais de distribuição tradicionais e o contato pessoal com nossos colaboradores é essencial. Felizmente, por razões de custo e eficácia, independentemente da pandemia, já havíamos desenvolvido e instalado um conceito para webinars, conferências e treinamento on-line.

Graças a isso, conseguimos nos adaptar rapidamente aos confinamentos e permanecer em contato com nossos colaboradores. Apesar dessas circunstâncias difíceis, conseguimos atrair novos colaboradores e aumentar os novos contratos com corretores em cerca de 50%. Na Alemanha, existem pouco menos de 100 companhias de seguros. Fomos uma das cinco empresas que conseguiram aumentar o faturamento do negócio no ano passado. Em geral, tivemos um bom resultado anual.

Beatrice Jacobus

Beatrice Jacobus

Chefe de Partnership Business (Brokers e Instituições Financeiras)

«Uma das minhas frases favoritas, Charles Darwin: “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”. É a gestão de processos que faz a diferença básica nas vendas».
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