César, Desirée, Diego, Karla, Erica e Josué pertencem a dois perfis profissionais que são essenciais em nosso negócio: corretores e prestadores de Autos e compartilham uma tarefa: conseguir a máxima satisfação de nossos clientes.

TEXTO MARÍA JESÚS PÉREZ FUENTES | FOTOGRAFIAS MAPFRE | ILUSTRAÇÃO ISTOCK

César é chefe de Assinatura da Unidade de Autos na MAPFRE PERU. Os corretores são profissionais que analisam o risco de carteira de uma seguradora e garantem que seja rentável. «Protegemos o risco que a empresa assume e cuidamos a qualidade oferecida ao cliente». Seu objetivo é encontrar o ponto de equilíbrio técnico para cobrir as necessidades do cliente com produtos atraentes, e no qual os números da carteira sejam positivos. Com a implantação do trabalho remoto, César pode organizar sua jornada de trabalho em sua casa, escritório e visitas a agentes.

«Nossa principal função é a análise e seleção de riscos através da automação prévia ou em operações pendentes de aprovação», comenta Desirée, na Direção Geral Territorial da Catalunha. «Somos assessores do risco, exercemos de auditores para evitar fraudes e riscos para a empresa nas apólices emitidas».

Diego começou sua carreira na MAPFRE Chile, mas já está há 11 anos na Colômbia. Ele comenta o caráter multidiciplinar de sua rotina diária. «Todos os dias há novos desafios e responsabilidades, portanto, devo ter a maior disponibilidade para realizar diferentes atividades relacionadas com meu posto de trabalho». Algumas dessas atividades consistem em realizar cotações de produtos coletivos e individuais, controlar o processo de seleção e assinatura do ramo, apoiar à rede comercial quando necessitam formação sobre os produtos, ou analisar e interpretar o volume de sinistralidade, entre outras.

Karla é analista prestador de sinistros na República Dominicana e sua tarefa é de oferecer soluções aos clientes no caso de um sinistro. Os prestadores devem relacionar-se com as instituições e pessoas afetadas e negociar com os segurados e contrários para encontrar a solução mais conveniente para todas as partes.

Um dia normal para Karla começa com a verificação dos expedientes gerados pela abertura de um sinistro. «Atendemos os telefonemas dos clientes que solicitam informações sobre o estado de seu caso e informação sobre sinistro em geral. Também enviamos as ordens de reparação à oficina e confirmamos a disponibilidade das peças do distribuidor para coordenar com a oficina a entrada do veículo para reparação, até a entrega final ao cliente».

Suscriptores y tramitadores de autos

O serviço prestado é fundamental para ser uma empresa 100% dirigida ao cliente. Tal e como estabelece o Plano Estratégico 2019-2021, na MAPFRE procuramos situar o cliente no centro de tudo. Isto tudo, para continuar sendo sua seguradora de referência. Somos os encarregados de assessorar, acompanhar e guiar nossos clientes em seus momentos mais vulneráveis e de sua fidelização, através da excelência no serviço prestado. Garantimos que a resolução do expediente do sinistro com as devidas garantias e controles, nos prazos estabelecidos para cada trâmite e, tudo isso, permanecendo ao lado do cliente durante todo o processo de solução do sinistro.

Josué, perito da MAPFRE PORTO RICO, é um claro exemplo de customer centric. «Servir nossos clientes é uma das maiores satisfações. Ao chegar cedo no escritório ou ao arrancar meu carro pela manhã, sei que serão dias produtivos e que muitos clientes receberão o serviço de primeira que oferecemos. Ao resolver os casos diários me sinto muito entusiasmado e cheio de energia. Nossos clientes e sua satisfação são o primordial», assegura.

Na MAPFRE trabalhamos para antecipar às necessidades dos clientes e revisar o ramo de Autos dos próximos anos. Conseguir a máxima personalização no serviço ao cliente é um dos objetivos da MAPFRE. Isto permite oferecer a melhor experiência possível na relação com a empresa e também oferecer uma proposta de valor inovadora e adaptada a cada perfil. «O cliente quer facilidade e rapidez no uso, mas ao mesmo tempo, personalização nas coberturas e pagar apenas o necessário», diz Desirée, «portanto, devemos ser proativos através da rede tradicional e das novas tecnologias».

«Devido à evolução da tecnologia, hoje em dia os clientes esperam receber um serviço mais rápido e imediato e também são mais exigentes», acrescenta Erica da MAPFRE MIDDLESEA. «Atualmente, as novas tecnologias e a concorrência no mercado de seguros, em conjunto com a evolução da tecnologia, simplificam e continuarão simplificando as tarefas diárias, para proporcionar uma comunicação mais simples e eficaz entre o cliente e a seguradora».

E para conseguir estes objetivos, nossos Protagonistas coincidem em que é fundamental oferecer ao corretor e prestador ferramentas e/ou soluções tecnológicas que tornem o trabalho diário mais rápido e também facilitam a aprendizagem dos aspetos técnicos, comerciais, operacionais, tecnológicos e financeiros necessários para o desempenho das funções.

“Os principais desafios do setor são inovar nos produtos, ser rentáveis, crescer a cota de mercado e oferecer ferramentas virtuais para a facilidade do cliente e da empresa”
Diego Ávila Muñoz, corretor de veículos na MAPFRE Colombia

“É indispensável estar ao dia da tecnologia, já que isso influirá em um serviço de excelência e acontinuar no caminho da rentabilidade
Josué Cordero Pérez, ajustador / taxador na MAPFRE Porto Rico

A adaptação ao futuro setor do automóvel é um dos tópicos na indústria. Os veículos autônomos, o uso compartilhado, a conetividade, os app… As seguradoras procuram adaptar-se à vertiginosa evolução do setor criando produtos e serviços que oferecem resposta a estas mudanças. «O mundo digital terá um grande impacto no setor automobilístico, pelo qual o corretor de veículos terá mais informações com as novas tecnologias para avaliar e analisar o risco e estabelecer novas condições para os novos mercados que nascerão», disse César.

Por isso, é fundamental nossa habilidade para obter, armazenar e analisar os dados, já que terão um papel fundamental na assinatura. «Através da digitalização e do big data», explica Desirée, «poderemos avaliar e oferecer prêmios personalizados com os dados de conexão do automóvel, de forma que o cliente possa ter um prêmio de acordo com seu caso. Estamos falando de prêmios variáveis em um mesmo período de tempo conforme o risco, e prêmios compartilhados por uso de carro compartilhado, por exemplo».

«Na MAPFRE PORTO RICO, a tecnologia e seu uso são um fator determinante para o sucesso da empresa», garante Josué. «A tecnologia aplicada ao trabalho ajuda muito no processo de peritagem e sinistro. É indispensável estar ao dia das mudanças, já que isso influirá em um serviço de excelência e a continuar no caminho da rentabilidade».

Para terminar, Karla, expressa um desejo de futuro para a República Dominicana, «continuar formando este mercado em matéria de seguros e, ao mesmo tempo, ser mais competitivos e acabar com os paradigmas».

Cesar Otoya del Águila

Cesar Otoya del Águila,Chefe de Assinatura da Unidade de Auto. MAPFRE Perú. 21 anos na empresa

“Proteger o risco que a empresa assume e cuidar a qualidade oferecida ao cliente”.

Desirée Barrachina Hidalgo

Desirée Barrachina Hidalgo, Corretor de Automóveis. MAPFRE Espanha. 18 anos na MAPFRE

“Nossa principal função é a análise e seleção de riscos, através da automação prévia ou operações pendentes de aprovação”.

Erica Bartolo

Erica Bartolo, Motor Claims Handler na MAPFRE Middlesea. 7 anos na MAPFRE

“Devido à evolução da tecnologia, atualmente os clientes esperam receber um serviço mais rápido e imediato e também são mais exigentes”.

Josué Cordero Pérez

Josué Cordero Pérez, Ajustador/taxador na MAPFRE Porto Rico. 3 anos e 5 meses na MAPFRE

“A tecnologia aplicada ao trabalho ajuda muito no processo do peritagem e sinistro. É indispensável estar ao dia das mudanças, já que isso influirá no serviço de excelência e a continuar no caminho da rentabilidade”.

Diego Ávila Muñoz

Diego Ávila Muñoz, Corretor de Veículos. 2 anos na MAPFRE chile e 11 na MAPFRE Colombia

“Todos os dias há desafios e responsabilidades, por isso devo ter a maior disponibilidade para realizar diferentes atividades relacionadas com meu posto de trabalho”.

Karla Massiel Maria Morel

Karla Massiel Maria Morel, Analista Processos de Sinistros na República Dominicana. 5 anos na MAPFRE

“Quero continuar a formar este mercado em matéria de seguros, ao mesmo tempo que somos mais competitivos e acabamos os paradigmas”

Algumas funções de um corretor

  • Atender às necessidades de assinatura de acordo com a linha de negócio a contratar, com a finalidade de garantir a satisfação de nossos clientes e a otimização de custos da empresa.
  • Elaborar as políticas e manual de assinatura dos produtos, para selecionar os riscos seguráveis para a empresa
  • Apoiar à área comercial definindo tarifas e condições particulares que possam contribuir para o crescimento em clientes individuais e coletivos no ramo de automóveis.
  • Analisar a ocorrência dos sinistros, prêmios emitidos e adquiridas, para apoiar o processo de renovação determinando a rentabilidade e continuidade do negócio. Assim, contribuir para a fidelização de nossos clientes.
  • Divulgar as oportunidades de melhoria nos processos, procurando sua otimização e a prestação dos serviços.
  • Elaborar e preparar o slip de cotação de acordo com as políticas e condições técnicas.
  • Revisar as condições dos negócios coletivos no ramo de automóveis ao participar de uma licitação, para garantir o cumprimento das políticas de assinatura da empresa.

Algumas funções de um processador

  • Processar os danos pessoais e materiais
  • Interagir com as instituições e pessoas afetadas pelos sinistros, negociar com os segurados, contrários e profissionais que intervenham nos casos e tentar obter o resultado mais conveniente para todas as partes.
  • Comprovar o necessário para esclarecer o assunto. Realizar estudos, validar diferentes relatórios (policiais, judiciais, administrativos… etc.), falar com os contrários (que podem ser pessoas, empresas ou instituições públicas) com outros profissionais envolvidos na gestão (peritos e advogados) com fornecedores de serviço (assistência em viagem), etc.
  • Realizar as verificações necessárias para estabelecer como foi o acidente, que há ausência de má fé, verificar a cobertura da apólice e determinar a autoria. Assim, a empresa poderá pagar ao segurado a indenização ou as despesas dos danos cobertos.
Tramitadores de seguros

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