TEXTO VIOLETA MATEO| Fotografias MAPFRE

Ficar de plantão. É uma expressão que vinculamos com hospitais, serviços de emergência, de manutenção… No entanto, também houve plantões na MAPFRE durante os dias mais duros do confinamento em 2020. Nesta revista, já comentamos a adaptação ao trabalho remoto e ao atendimento aos clientes, colaboradores e fornecedores à distância e como foi preciso adotar novas ferramentas na maior velocidade. Mas também foi preciso continuar com o trabalho presencial em circunstâncias difíceis, porque nem sempre há acesso a ferramentas digitais e, em qualquer caso, há serviços que não podem ser desempenhados de outra maneira que não cara a cara. Isto é bem conhecido pelos PROTAGONISTAS deste número, colegas que continuaram atendendo ao público em tão difíceis circunstâncias. Para eles solicitamos que, em poucas palavras, comentassem como foi trabalhar sentindo que estavam colaborando para fazer um mundo melhor.
Mercedes Fuentes Acero

Mercedes Fuentes Acero

Assessor Comercial Vida-Saúde MAPFRE España

Fico com os momentos de confiança criados com clientes e intermediários, aquelas ligações de vendas que se convertiam em terapia.

Fico com os momentos de confiança criados com clientes e intermediários, aquelas ligações de vendas que se convertiam em terapia, e que talvez não tenham servido para cobrir objetivos, mas para ajudar uma pessoa a seguir em frente. Muitas vezes, o trabalho consistiu nisso, em apoiar para tudo não desabar.

Fico com a confiança dos clientes, que me permitiram entrar em suas casas, com o valor dos intermediários que procuraram gestões debaixo das pedras e com esses momentos em que, na “segurança” de meu carro, podia respirar sem máscara.
Porque o medo, a insegurança ou a frustração que sentimos nessa etapa fica ali, no passado.

Claudia Sánchez González

Claudia Sánchez González

Analista Comercial MAPFRE MÉXICO

A pandemia nos obrigou a fazer uma pausa no caminho para refletir e valorizar as coisas que realmente importam.

É um fato que ter passado uma pandemia mudou a maneira de pensar e viver das pessoas. Até hoje, não conheço nenhuma empresa ou pessoa que não tenha modificado seus hábitos em pró de um bem-estar comum. Muitas vezes, a rotina vai nos absorvendo e o presente vai embora pelas mãos sem percebermos. Acredito que a pandemia nos obrigou a fazer uma pausa no caminho para refletir e valorizar as coisas que realmente importam e, como consequência, sermos pessoas e empresas mais conscientes e presentes.

No início, senti um pouco de relutância em obedecer às medidas de segurança, principalmente no número de pessoas que chegavam para realizar uma gestão, porque chegavam em grupos de 3 ou 4 por família. No entanto, conforme foi passando o tempo, a gente se adaptou às mudanças e isto já não representou um problema.

Também percebi preocupação, porque as solicitações de cotações de produtos de gastos médicos e, em consequência, as vendas desta ramificação, sofreram um incremento.

Guido Ismael Caballero M.

Guido Ismael Caballero M.

Executivo de Atendimento ao Cliente MAPFRE PERU

Sempre estarei agradecido com a MAPFRE, porque continuou nos oferecendo proteção.

Quando em 2020 fui escolhido para continuar com o atendimento presencial, no início voltei com um pouco de medo devido às circunstâncias. Mas graças a todos os protocolos oferecidos aos trabalhadores, rapidamente me senti mais protegido e apoiado respeito da minha saúde. Sempre estarei agradecido com a MAPFRE, porque continuou nos oferecendo proteção.

No começo, não acreditei que ao retornar ao escritório o público comparecesse com uma média regular. No entanto, ele foi crescendo à medida que sabiam que continuávamos com o atendimento. Isso demonstra a confiança que o cliente tem em nós. Também, é preciso mencionar que houve um grande incremento nas solicitações de serviços funerários devido à conjuntura, e observei que o cliente obteve uma maior e melhor cultura no que respeita aos seguros, graças a uma boa coordenação entre as áreas envolvidas.

Finalmente, é gratificante sentir o apoio no lugar onde passamos grande parte do dia e, ao mesmo tempo, nada melhor que oferecendo a maior confiança a nossos clientes.

Paulo Medina

Paulo Medina

PERITO REGULADOR DE SINISTROS DE AUTOMÓVEIS E CAMINHÕES MAPFRE BRASIL

Devemos estar atentos às mudanças de cenário e abertos a enfrentar novos desafios da melhor forma possível.

Há 11 anos, sou inspetor especialista em veículos pesados na MAPFRE Brasil e fui um dos colaboradores que ficou com o público na região Centro Oeste do país no período da pandemia. A experiência vivida foi extremamente importante, não só pela aprendizagem de novas formas de trabalho, mas principalmente porque ensinou a vulnerabilidade dos métodos antigos perante um problema desconhecido a nível mundial que, até hoje, afeta a toda a humanidade. Portanto, devemos permanecer atentos às mudanças de cenário e abertos a enfrentar novos desafios da melhor forma possível. Certamente, minha participação foi fundamental para manter nosso nível de atendimento a clientes e fornecedores de maneira impecável.

Mari Carmen Sales Salom

Mari Carmen Sales Salom

Diretora do Escritório MAPFRE España

O mais importante era a empatia com nossos clientes e intermediários, demonstrando apoio e prestando o melhor serviço.

Perplexidade, preocupação, dúvida, medo… aquilo que eu sentia não acontecia somente comigo. Então, sempre com o apoio, e graças à equipe do escritório, entendemos que o mais importante era a empatia com nossos clientes e intermediadores, demonstrando apoio e oferecendo o melhor serviço. Os segurados precisavam ser ouvidos com toda a nossa atenção e colocamos mãos na massa, ainda mais sendo o escritório de plantão durante a pandemia. Até alguns clientes se atreveram a nos fazer uma visita, em um momento em que nossos vizinhos nos levavam café ao escritório, em agradecimento por estarmos lá. Nosso setor cumpre uma missão econômica e social de primeiro nível e esta responsabilidade nos animou a dar o melhor de nós mesmos. Após uma situação como a vivida, permanece o sentimento de orgulho para as pessoas que formamos uma empresa que esteve mais que à altura das circunstâncias.

Nadia R. Carrillo Galván

Nadia R. Carrillo Galván

Especialista de Negócio Multirramificação. MAPFRE México

Que os clientes soubessem que contavam com o apoio da MAPFRE, tanto presencial quanto virtual, gerou maior confiança e nem sequer pensavam em quem procurar, pois sabiam que você, nós, a MAPFRE, estávamos ali.

A pandemia, e a consequente crise do confinamento, modificou radicalmente a forma de aproximar os seguros à população. As seguradoras precisaram se reconfigurar para usar em forma eficiente as plataformas digitais para captar, convencer e vender. Todo um desafio. Por isso, foi preciso nos fundamentar não só no conhecimento pleno dos produtos, mas também das ferramentas digitais que serão utilizadas em 100 % nos próximos anos. Assim, desta experiência aprendi que o atendimento personalizado é a coluna vertebral de nossos serviços, a maneira em que a oferecemos, pessoalmente ou através de uma ferramenta digital, não deve representar um detrimento na qualidade e muito menos na imagem da empresa.

Estar na frente com medo e incerteza faz refletir e valorizar o trabalho que é realizado, e o impacto que ele pode ter naqueles que confiam em você. Que os clientes soubessem que contavam com o apoio da MAPFRE, tanto presencial quanto virtual, gerou maior confiança e nem sequer pensavam em quem procurar, pois sabiam que você, nós, a MAPFRE, estávamos ali. Isto reafirma meu sentimento de pertença e minha vocação de serviço.

Freddy Gamboa

Freddy Gamboa

Coordenador Territorial MAPFRE México

É um orgulho colaborar na MAPFRE e ser participante ativo em um escritório de atendimento ao público..

A MAPFRE é uma grande empresa orientada ao cliente e a nossos intermediários, é um orgulho colaborar com ela e ser participante ativo em um escritório de atendimento ao público durante estes tempos tão complexos por causa da pandemia, oferecendo assessoria e serviço.

Uma das experiências mais satisfatórias durante a pandemia foi poder oferecer apoio a um de nossos segurados no gerenciamento de seu reembolso de gastos médicos pela COVID-19. O segurado argumentou que o padecimento continuava gerando gastos e requeria liquidez para cobrir o pagamento de remédios.

É importante continuar gerando este tipo de ações, para consolidar a confiança dos clientes, parceiros e da sociedade, posicionando-nos como uma empresa de excelência no serviço.

Kiara Sierra Villanueva

Kiara Sierra Villanueva

Executiva de Atendimento ao Cliente MAPFRE PERU

Esta experiência nos ajudou a sermos mais tolerantes e potencializar nossa sensibilidade pelas pessoas.

Em 2020 houve a necessidade de nos acondicionarmos aos novos parâmetros dentro das diferentes funções que desenvolvemos.

De minha perspectiva de executiva de atendimento ao cliente presencial, preciso salientar que isto foi difícil nos primeiros meses, não só por fatores como o deslocamento, o medo ao contágio, etc., mas pelo que representava lidar com clientes com carga emocional muito forte. Esta experiência nos ajudou a sermos mais tolerantes e potencializar nossa sensibilidade pelas pessoas.

Agradeço à MAPFRE porque, desde o início, nos ofereceu a segurança e a confiança para ir diariamente ao trabalho e cumprir com os protocolos.

Vamos continuar com os cuidados, pois é um trabalho conjunto pelo bem-estar das pessoas ao nosso redor.

 

Alexandre Luiz Hoy Dubiella

Alexandre Luiz Hoy Dubiella

COORDENADOR DE INSPEÇÃO DE SINISTROS MAPFRE Brasil

Toda a equipe seguiu todos os protocolos de segurança e não poupou esforços para continuar atendendo da melhor maneira possível nossos clientes.

Durante o período de confinamento, toda a equipe de peritagem seguiu todos os protocolos de segurança e não poupou esforços para continuar atendendo da melhor maneira possível nossos clientes, mantendo assim um dos principais valores da MAPFRE, que é a vocação de serviço e a equipe comprometida.

Foi um momento difícil, porque nenhum cliente queria prescindir de seu veículo, dada a necessidade de se manter distanciado e afastado das aglomerações, porque o carro se tornou uma ferramenta essencial para conseguir essa distância. Percebemos ainda mais a importância de nosso trabalho para os clientes.

Jhasmin H. Cusihuaman Mescco

Jhasmin H. Cusihuaman Mescco

Executiva de Atendimento ao Cliente MAPFRE PERU

Eu me senti animada ao saber que poderia ajudar os clientes que atendesse.

oi um grande desafio iniciar os trabalhos presenciais, pois o medo ao contágio ao atender o público chega de alguma maneira. No entanto, pelas minhas crenças, deixei meus medos nas mãos de Deus e me senti animada quando soube que poderia ajudar os clientes que atendesse. Há vários anos que trabalho no mesmo escritório e foi muito gratificante ver que muitos clientes iam e demonstravam sua preocupação por nós, e ficavam felizes ao saber que tudo ia bem. Isto também me permitia lhes desejar tudo de bom a eles e a suas famílias, e que mantivéssemos a confiança em que finalmente tudo daria certo.

Os seguros de automóveis foram os mais solicitados no nosso escritório, porque muitos tinham deixado de pagar pela conjuntura e desejavam retomar.

Nunca deixe que o medo tome conta, mas encha-se de coragem e enfrente o que lhe tocou.

 

Arnóbia Moura Coelho

Arnóbia Moura Coelho

Assistente Administrativa MAPFRE Brasil

Transmitir tranquilidade com a voz, abraçar através de uma ligação e levar consolo foi uma das melhores experiências de minha vida.

A pandemia representou um risco direto para nossas vidas. No entanto, tivemos a oportunidade de trabalhar tanto em casa quanto no escritório. Com a implantação de um sistema de trabalho que permitia atender a todas as necessidades de nossos clientes e colaboradores, eu tive uma experiência única, porque trabalhei sempre de forma presencial.

Manteve-se um estado mental positivo, realizavam-se reuniões para conseguir que as equipes trabalhássemos alinhadas, a distância já não era uma barreira, porque usávamos a tecnologia em nosso favor e, diante do caos, conseguíamos crescer. Eu cresci muito nesse período.

Tudo contribuiu para que o trabalho fosse desempenhado de forma produtiva diariamente, levando tranquilidade para nossos segurados, colaboradores e fornecedores.

Foi uma das melhores experiências da minha vida, em que foi possível proteger a vida e também manter a segurança pessoal de nossos clientes, transmitir tranquilidade com nossa voz, abraçar através de uma ligação, levar consolo e desempenhar nosso trabalho com excelência para aqueles que tinham um sinistro de trânsito em um momento tão difícil.

Acredito que foi uma época em que, além de crescer, fomos mais sensíveis.

Alberto Roldán Aceves

Alberto Roldán Aceves

Coordenador de Licitações MAPFRE México

MAPFRE, com seu apoio e as medidas de prevenção que ofereceu, gerou confiança entre seus funcionários e clientes.

É um fato que, em princípio, a pandemia gerou muita incerteza e nos paralisou pois nos pegou de surpresa. Mas, dentre as aprendizagens que isto deixou, está a adaptação às mudanças e saber aproveitar as oportunidades que se apresentam. Aqui é onde entra a MAPFRE, porque com seu apoio e as medidas de prevenção que ofereceu gerou confiança entre seus funcionários e clientes. Para nós significou um grande impulso, pois nos encorajou a não parar até alcançar nossos objetivos.

Pedro Fischer Szelag

Pedro Fischer Szelag

COORDENADOR DE INSPEÇÃO DE SINISTROS MAPFRE Brasil

Sabíamos que não podíamos estar juntos, mas entendíamos que as peritagens deviam ser feitas e que não podiam parar.

Apesar de que o confinamento me demonstrou a importância da adaptação às situações, nos primeiros momentos foi desconfortável. Mas, como gestor, entendi que não havia outro caminho para obter os resultados. É fundamental que as equipes estejam orientadas e prontas para trabalhar com calma, para alcançar o sucesso e para confiar na capacidade de todos. Com isto se obtém a confiança. Todos sabíamos que não podíamos estar juntos, mas entendíamos que as peritagens deviam ser feitas e que não podiam parar.

De fato, no pico da pandemia, em julho de 2020, aconteceu um ciclone no estado de Santa Catarina que afetou várias cidades, com mais de 2.000 sinistros informados. Nossa equipe bem treinada teve de mudar sua estratégia e se adaptar aos protocolos de segurança, com um ponto de atendimento fixo. Apesar de todos os impedimentos, foi um sucesso para a equipe e fomos cumprimentados por segurados e corretores. E o mais importante de tudo foi que nenhum perito regular ficou doente.

Luis Olariaga Masutier

Luis Olariaga Masutier

Diretor do Escritório MAPFRE España

Devíamos avançar e nos adaptar ao novo ambiente, agir e tomar decisões com rapidez, e estar perto das pessoas.

E, de repente, todos confinados, perplexidade, medo, incerteza… Enfrentamos a uma situação jamais vivida. Devíamos avançar e nos adaptar ao novo ambiente, agir e tomar decisões com rapidez, e o mais importante era estar perto das pessoas.

A comunicação se converteu em algo decisivo e que chegava a todas as camadas da MAPFRE e a nossos clientes. Vivemos dias muito intensos, descobrindo novas formas de trabalhar e de relacionar-nos… Muitas horas de videoconferências, adaptação dos planos de trabalho para que nada parasse e tivéssemos o contato mais direto e próximo com os clientes.

Posteriormente, aconteceu a incorporação aos escritórios, em uma cidade fantasma, e a chave foram as PESSOAS…. Todos fizemos um grande esforço e um grande trabalho
A meu retorno foi com o colega Victor Moreno Mariscal (Assessor Comercial de Empresas). Durante as primeiras semanas, vivemos uma das experiências mas estranhas com toda esta nova situação, porque fazer o trajeto de minha casa ao trabalho (a pé) e vice-versa se transformou em um passeio por uma cidade “quase fantasma”. Pouca gente nas ruas, policiais e guardas civis perguntando aonde você vai…

José Antonio Tena Pereira

José Antonio Tena Pereira

Assessor de Clientes MAPFRE España

Um abraço eterno a tod@s e cada um dos colegas que fazemos parte desta grande família.

Sair pela manhã cedo para ir ao trabalho se converteu em uma rara experiência em que me sentia bastante estranho, somente com pensar que esse novo protagonista da história (a COVID-19) podia estar no meio do caminho que havia até nosso escritório da MAPFRE.

Já no posto de trabalho, minha tarefa consistia única e exclusivamente em atender as contínuas ligações: clientes com suas partes de assistências diárias, dúvidas sobre coberturas de seu seguro nesse momento, etc.

Felizmente, essa época ruim passou sem maior transcendência, pelo menos no nosso escritório.

Hoje em dia, o único que continuo sentindo falta é da incorporação de todos os colegas da MAPFRE ao nosso edifício. Ainda continuamos com as incorporações gradativas.

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