Plan Estratégico 2016-2018: Foco en el crecimiento rentable

Estrategia / Diciembre 2015. Nº 90

Tres años después de haber puesto en marcha la nueva estrategia, se ha realizado una revisión de la misma, analizando los logros obtenidos en este periodo y también todos aquellos aspectos en los que se debe seguir mejorando. La reflexión ha dado como resultado un nuevo plan estratégico, que se centra en los elementos básicos de la gestión y en el aspecto práctico de los proyectos, y pone el foco en el crecimiento rentable.

El éxito del negocio asegurador se basa en un buen desarrollo de la suscripción, una adecuada selección de riesgos, una tarifa suficiente y una cuidada gestión de la prestación de servicios

En esta nueva etapa más que nunca se utilizarán como palancas las fortalezas del modelo de negocio de MAPFRE que han sido siempre la base del éxito de la compañía

La flexibilidad y adaptabilidad son claves en este proceso, ya que la transformación digital implica un verdadero cambio cultural en la empresa

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A lo largo de estos últimos años MAPFRE ha dado pasos importantes, que la han convertido en una compañía global, que ha seguido creciendo, generando valor para sus accionistas y creando empleo estable y de calidad a pesar de un entorno complicado.

Para lograr esto, se han hecho cambios importantes, como el diseño de un nuevo marco estratégico que ha ayudado a la compañía a orientarse aún más al cliente y a focalizarse en objetivos importantes y ambiciosos.

Pero además, había que alinear la organización con esa nueva estrategia. Como resultado de ello, MAPFRE puso en marcha una nueva estructura global que ha producido magníficos resultados para el Grupo, y que progresivamente se irá reflejando en la consecución de un mayor crecimiento y ratios técnicos cada vez mejores.

Ahora se inicia una nueva fase del recorrido, que Antonio Huertas, presidente de MAPFRE, describe así: «La palabra que define esta nueva etapa es foco. ¿En qué? En el crecimiento, pero en un crecimiento rentable y sostenible. ¿Cómo vamos a conseguirlo? Haciendo lo que sabemos hacer bien, esto es, optimizando al máximo todos aquellos aspectos que representan la excelencia de nuestra gestión técnica, algo que siempre ha distinguido a MAPFRE».

Priorización

Uno de los elementos clave en esta revisión de la estrategia para los próximos años es la priorización de los diferentes proyectos, lo que permitirá a MAPFRE centrar aún más los esfuerzos.

«Todo no se puede abordar a la vez y es bueno, y además es importante, tener claro que los objetivos deben priorizarse en función del valor que aportan a la compañía», afirma Antonio Huertas. «Teníamos hasta ahora doce iniciativas estratégicas que venían desarrollándose de manera satisfactoria, pero entendemos que varias de ellas se pueden integrar en alguna de las que ya existían, y de esta forma, seleccionando ocho, que sigue siendo un número importante y exigente, podremos abordar de manera más realista el cumplimiento de nuestros objetivos».

Líneas estratégicas

En esta nueva etapa más que nunca se utilizarán como palancas las fortalezas del modelo de negocio de MAPFRE que han sido siempre la base del éxito de la compañía: la orientación al cliente, la excelencia en la gestión técnica, la valiosa cultura empresarial del Grupo y el compromiso y talento de las personas que lo integran, a lo que se añade la transformación digital como elemento esencial para seguir siendo competitivo en el mundo actual.

Estas líneas estratégicas serán las que permitan a la compañía obtener un crecimiento rentable, que es en definitiva el objetivo del nuevo plan estratégico: ser rentable en todos los ramos del negocio en todos los mercados en los que opera.

Orientación al cliente

MAPFRE es una organización muy grande, con presencia en diferentes países, con productos muy distintos, y eso hace que la orientación al cliente sea compleja. Esta complejidad obliga a segmentar al cliente adecuadamente, y a dotar a la compañía de las herramientas de relación y los productos y servicios adecuados para cada una de las tipologías de cliente.

Se ha avanzado mucho en este proceso, pero en esta nueva etapa es necesario acelerarlo al máximo para comenzar a aplicarlo en los diferentes países.

Por otro lado, la orientación al cliente va acompañada de la necesidad de medir lo que este percibe de nuestra actuación, lo que permitirá seguir avanzando en la mejora de la experiencia del cliente y en la calidad ofrecida. Es necesario, por tanto, medir la percepción que los clientes tienen de esa calidad y tomar las medidas concretas cuando sea necesario hacer cambios.

En definitiva, se trata de escucharles para saber lo que quieren, lo que permitirá a la compañía acercarse aún más al cliente a través de todos los canales que este pueda demandar, e innovar en productos y servicios para dar de verdad respuesta a sus necesidades.

«Es una forma de que el cliente se sienta partícipe, protagonista», afirma Antonio Huertas, «pero además, conocer la opinión del cliente nos proporciona importantes oportunidades de mejora, si somos capaces de transformar esas opiniones en realidades».

Transformación digital

Precisamente una de las vías para llevar a la práctica ese acercamiento al cliente pasa por la transformación digital de la compañía, que también es un elemento clave en la mejora de la eficiencia. En la actualidad hay en marcha cerca de 200 proyectos encaminados a mejorar la operativa, simplificar los procesos, mejorar y ampliar los canales de atención al cliente e incrementar la rapidez de respuesta y reacción, entre otros, con el fin de transformar a MAPFRE en una organización más ágil.

La flexibilidad y adaptabilidad son claves en este proceso, ya que la transformación digital implica un verdadero cambio cultural en la empresa. La adaptación a las nuevas tecnologías es muy compleja en una compañía de la dimensión de MAPFRE, que debe dar respuesta, y muy rápidamente, a nuevos retos como la movilidad, o a las nuevas vías de interactuar con el cliente a través de Internet. Esto va a permitir a la empresa dar un mayor poder y capacidad de actuación al cliente y al mediador, a través de nuevas herramientas tecnológicas que simplifiquen los procesos.

«La transformación digital no es diseñar nuevas herramientas para seguir actuando de la misma manera que antes. Tenemos que adaptarnos, asimilar que hay otras formas de desarrollar la relación con el cliente, y que el propio cliente será el que nos guíe en la medida en que unas herramientas u otras le vayan siendo de mayor utilidad», señala el presidente de MAPFRE.

Excelencia en la gestión técnica

El éxito del negocio asegurador se basa en un buen desarrollo de la suscripción, una adecuada selección de riesgos, una tarifa suficiente y una cuidada gestión de la prestación de servicios. Estos aspectos han sido siempre fortalezas de MAPFRE.

Jornadas de Reflexión Estratégica celebradas en octubre de 2015.

Para obtener los mejores resultados de la gestión se debe realizar un exhaustivo análisis de las carteras, tanto de las actuales como de las nuevas, seleccionando riesgos que garanticen la sostenibilidad a medio y largo plazo del negocio, y no busquen solo éxitos inmediatos.

A ello debe unirse a una adecuación de las tarifas, esto es, combinar precios competitivos, pero que ante todo garanticen la rentabilidad de la compañía, poniendo siempre el foco en la contención de costes en el proceso de prestación.

Se trata de reforzar estos conceptos en todos los productos para poder ser más competitivos, mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente y a la vez cumplir con los objetivos de rentabilidad de la compañía.

Cultura y talento humano

El desarrollo del talento es una de las variables que ayudará a MAPFRE a conseguir sus objetivos. La organización tiene que ser capaz de identificar dónde está el mejor talento para poder desarrollarlo y aplicarlo a aquellas tareas para las que es necesario.

Se están implementando políticas y proyectos corporativos para el desarrollo de este talento, que permitirán a la compañía contar con las personas adecuadas en los sitios en los que se necesitan.

Además, es necesario hacer un esfuerzo por parte de todos para mejorar las relaciones entre los grupos y optimizar el ambiente de trabajo. La cultura de trabajo debe ser colaborativa, la interacción entre grupos, muy abierta. En una empresa que se globaliza no puede haber barreras. Dentro del proceso de transformación en el que nos encontramos, hay que evolucionar nuestra cultura, tan valiosa, hacia nuevas formas de gestión, más transparentes y más orientadas al trabajo en equipo.

El esfuerzo individual, la búsqueda de la mejora continua, forman una parte importante de la cultura de MAPFRE.Y no se debe olvidar que la mejora individual contribuye a la mejora del resultado colectivo.

«Tenemos retos importantes», señala Antonio Huertas, «pero a la vez, grandes oportunidades. MAPFRE necesita colaboradores cada vez más activos, más dinámicos, que sean capaces de interactuar más en equipo, de poner todo su talento al servicio de la empresa y que ayuden a transformarla».

Puedes ver el vídeo en el que Antonio Huertas explica el nuevo plan estratégico en la edición digital: http://www.elmundodemapfre.com

Fernando Mata

Director General Adjunto del Área Corporativa de Estrategia y Desarrollo

El nuevo plan estratégico de MAPFRE es el resultado de un importante esfuerzo de concreción y priorización. Hemos analizado todas las iniciativas que MAPFRE tiene en marcha, estableciendo prioridades en función de su necesidad y de su aportación de valor al Grupo. Ha sido un ejercicio muy complejo, pero muy necesario, porque nos permite poner un mayor foco en aquellos proyectos que más contribuyen a la consecución de los objetivos de la empresa Por otro lado, supone dar un gran protagonismo a las fortalezas clásicas de MAPFRE, la excelencia en la gestión, la orientación al cliente, la cultura del esfuerzo, el talento... que convenientemente utilizadas nos van a llevar a realizar esa necesaria transformación que la nueva realidad está demandando