TEXTO SARA ELENA TORRES HORTAL | FOTOGRAFIAS MAPFRE

Gerenciamos as experiências dos nossos clientes com base na medição, para saber o que eles estão vivendo em cada momento e, assim, antecipar suas necessidades. Por que não fazer o mesmo com os nossos funcionários, que são o centro da nossa atividade e que, ademais, são os responsáveis por tornar real essa experiência do cliente?
Para a MAPFRE, você está no centro da nossa ação e queremos que você tenha a melhor experiência. Portanto, a primeira coisa é saber o que você vive, o que sente…, e para isso, desenvolvemos um Modelo de Escuta e Medição da Experiência do Empregado que nos permite realizar essa medição através de diferentes ferramentas, porque somente quando temos a melhor experiência é que conseguimos dar o melhor de nós mesmos. Em 2020, continuamos trabalhando para melhorar a experiência dos nossos funcionários e finalizamos a implementação desse modelo.

Te apresentamos e explicamos nosso Modelo de Escuta e Medição da Experiência do Empregado

Só podemos proporcionar a melhor experiência se ouvirmos o que você tem a dizer. Portanto, agora que podemos conhecer e monitorar totalmente sua experiência, podemos tomar decisões que impactem positivamente no seu dia a dia. Este modelo é um novo processo de recursos humanos e contempla três momentos.

1. Mede o seu índice de recomendação, satisfação e comprometimento, por meio de um questionário, o eNPS® Relacional

realizado nos meses de maio e novembro e que mede a probabilidade de você recomendar a MAPFRE como empresa para trabalhar. Em 2020 aplicamos esse questionário em 13 países e, de todo o quadro funcional, 98% estão em países que apresentam um resultado (Employee Net Promoter Score) superior a 20 pontos.

Além disso, medimos o Leader Index (ou índice de recomendação do líder), que mede o grau em que os funcionários recomendariam seus gerentes/responsáveis em uma escala de 0 a 10. Em 2020, 61% dos funcionários deram uma pontuação de 9 ou 10.

Employee Satisfaction Index. Quais são os principais elementos que impactam no comprometimento do empregado?

  • Conhecimento dos objetivos
  • Orgulho pelo trabalho realizado
  • Reconhecimento pelo trabalho realizado
  • Contribuição à empresa
  • Receber feedbacks de qualidade
  • Oportunidades de desenvolvimento
  • Colaboração
  • Ferramentas de trabalho
  • Cuidado das pessoas
  • Orgulho pelo rastro social
Este indicador mede o seu comprometimento por meio dessas dez variáveis. Em 2020 o resultado foi de 73, o que corresponde à porcentagem de colaboradores que avaliaram as dez variáveis com uma pontuação média de 8, 9 ou 10.

«Este novo modelo de escuta e medição nos permite obter uma melhor informação sobre as necessidades atuais dos funcionários e conhecer, em detalhes, sua experiência de usuário em momentos-chave do seu ciclo na MAPFRE. Está nos ajudando a identificar os pontos sobre os quais devemos atuar para melhorar sua satisfação com a experiência, e as ações que realizarmos serão mais focadas e resultarão em um maior comprometimento com a empresa e em um impacto direto no negócio»

Magdalena Sanguinetti Pochettino

Subdiretora de Experiência do Empregado da MAPFRE Espanha

«O modelo de experiência do empregado da MAPFRE renovou o foco na experiência do empregado e em sua jornada, colocando o funcionário no centro de tudo o que fazemos. Isso permite que nossa entidade nos Estados Unidos se concentre nos momentos-chave da jornada do funcionário para identificar os momentos “uau” e criar uma experiência melhor. Em nosso país, implementamos com sucesso as pesquisas relacionais e transacionais, bem como os grupos de funcionários locais como canais para saber como estão e obter seu feedback»

Lisa Kelly

HR Business Partners & Employee Experience nos Estados Unidos

2. Ciclo de vida do funcionário

A experiência do empregado é uma jornada e o ciclo de vida do funcionário identifica os principais momentos da vida de uma pessoa dentro da empresa, aqueles em que uma boa ou má experiência tem especial relevância para o empregado em questão. Eles são chamados de “Momentos da Verdade”

Na MAPFRE, desenhamos nosso próprio ciclo de vida do funcionário, que consiste em 18 momentos. Como medimos este ciclo?

  • Através de focus group, que na MAPFRE chamamos de experience pulse, com grupos de funcionários que constituem uma amostra representativa do quadro funcional ou com grupos de funcionários que são uma amostra de grupos específicos (jovens, perfis seniores, perfis estratégicos, expatriados, recém-chegados, promovidos recentemente, etc.), que podem ter uma experiência diferente da de outros funcionários em alguns momentos do seu ciclo de vida na empresa.
  • O questionário eNPS® Transacional, que consiste em questionários curtos que são lançados quando o funcionário interage com qualquer um dos momentos do ciclo de vida (treinamento, mobilidade, avaliação, etc.)

3. O índice de qualidade percebida da gestão de recursos humanos

Avalia a qualidade do serviço que prestamos desde as áreas de recursos humanos e a capacidade de evolução e adaptação da gestão de pessoas às necessidades da empresa e dos seus funcionários. É obtido por meio de um questionário de avaliação enviado a todos os funcionários do mundo uma vez por ano. Em 2020, o resultado foi de 7,9 de 10.

Este questionário mede quatro variáveis: o atendimento prestado, os tempos de resposta a qualquer consulta ou serviço solicitado, a qualidade do serviço e a evolução e adaptação da gestão de pessoas para responder às necessidades da empresa e dos funcionários.

«O modelo de escuta e medição da experiência dos empregados da MAPFRE está em evolução e, no Brasil, já vimos resultados positivos. Em 2019, com a implantação do eNPS semestral e com resultados em tempo real, ganhamos agilidade na identificação do cenário, possibilitando a criação de planos de ação mais assertivos e ágeis. Em 2021 iniciamos o eNPS transacional, adicionando 12 momentos importantes em que teremos a oportunidade de ouvir com mais frequência todos os colaboradores e, assim, continuar desenvolvendo ações que impactem positivamente em seu dia a dia. No Brasil, queremos que o funcionário esteja no centro das nossas decisões, acreditamos que este novo modelo de escuta e medição mais abrangente contribuirá para a melhoria de suas experiências e, consequentemente, de seu comprometimento»

Fernanda A. Marín

Gerente de Experiência do Empregado no Brasil

«O contexto global de mudança em que as empresas estão inseridas faz com que as áreas de gestão de pessoas enfrentem novos desafios para cumprir com a principal função de atrair, reter, gerir e desenvolver o talento de que a empresa necessita em cada momento. Portanto, cuidar da experiência do empregado ao longo de seu ciclo de vida dentro da empresa, desde o momento em que a pessoa se candidata à vaga até o encerramento de seu vínculo empregatício, e adequar a proposta de valor para personalizar ao máximo sua vivência em nossa empresa, fará a diferença: a pessoa dará o melhor de si mesma, se comprometerá e recomendará nossa empresa somente se sua experiência for positiva. Além disso, não podemos esquecer que a experiência do empregado fala muito sobre quem somos como empresa e o que nossos clientes e a sociedade em geral percebe através deles»

Anastasia de las Peñas

Diretora Corporativa de Experiência do Empregado, Anastasia de las Peñas, Diretora

Um modelo desenvolvido pela MAPFRE

Nosso Modelo de Escuta e Medição da Experiência do Empregado é exclusivo, sendo desenvolvido e construído do início ao fim pela MAPFRE.

Neste processo, e especificamente na elaboração do eNPS® Relacional, tem sido muito importante o apoio e assessoramento da Área Corporativa de Apoio ao Negócio e, especificamente, do Observatório de Qualidade, responsável por conhecer a percepção dos clientes sobre a empresa, tanto em uma avaliação global da mesma, bem como nos chamados episódios críticos de interação com um cliente (Contratação, Renovação, Gestão de Incidentes, Sinistros, Assistências, etc.).

O Observatório de Qualidade, independentemente dos Recursos Humanos, é responsável por lançar, medir e reportar os resultados do eNPS® Relacional para os funcionários, que é realizado duas vezes por ano e mede a probabilidade de um funcionário recomendar a MAPFRE como empresa para trabalhar.

«A colaboração com a equipe de Experiência do Empregado tem sido muito próxima. O Observatório de Qualidade realiza, de forma independente, as pesquisas e análises preliminares dos resultados obtidos. Acredito que a realização dessas pesquisas, bem como as respectivas análises por uma equipe totalmente independente, garante a imparcialidade, que considero, juntamente com o anonimato, fundamental para que os funcionários da MAPFRE se sintam à vontade para responder às perguntas e possamos considerá-las com um alto grau de confiabilidade. Por outro lado, a magnífica adesão a esse projeto nos dá uma ideia do quão atrativo é para o funcionário poder dar a sua opinião e ver como as diferentes áreas de RH das empresas atuam com base nesses resultados». José Manuel Martínez Iglesias, responsável pelo Observatório de Qualidade da MAPFRE na Área Corporativa de Operações (Área Corporativa de Apoio ao Negócio).

O eNPS® Transacional foi desenvolvido conjuntamente pelas equipes de RH de diferentes países

Medir a experiência do empregado envolve medir o que ele vivencia, o que acontece em cada momento, quais são os fatos concretos, o que sente (percepções subjetivas), e relacionar tudo isso com a satisfação, recomendação (eNPS), engajamento…

Isso nos ajuda a identificar o que é fundamental para você e saber onde devemos agir para melhorar sua experiência, comprometimento e desenvolvimento e, por que não, vinculá-los à experiência dos clientes.

Nosso modelo, que já está totalmente implantado em vários países, e parcialmente em muitos outros, busca sempre colocar o funcionário no centro de tudo.

Ciclo de vida empleado MAPFRE
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