TEXTO NEUS MARTÍNEZ| FOTOGRAFÍA MAPFRE, ISTOCK

Reducir de días a minutos el trámite de una reclamación de un siniestro; acompañar en su ruta a un conductor para que circule más seguro y prevenirle de los posibles riesgos o valorar los daños de un vehículo automáticamente para contratar una póliza en cuestión de segundos. Estas son algunas de las iniciativas en las que MAPFRE está trabajando en este momento con un denominador común: todas se sirven de la inteligencia artificial para romper esquemas y trasformar radicalmente la experiencia del cliente.

El potencial de la inteligencia artificial (IA) va mucho más allá de las recomendaciones de contenido audiovisual en función de nuestros gustos que puede hacernos Netflix o de las habilidades con las que asistentes conversacionales como Alexa nos hacen la vida más fácil en un hogar conectado En el sector asegurador, el uso de la inteligencia artificial está difuminando las fronteras de la industria y acelerando la innovación. Este conjunto de tecnologías está destinado a liderar una transformación que pasa por mejorar la experiencia del cliente en los servicios y productos actuales; por desarrollar nuevos servicios y productos que añaden valor a las demandas cada vez más personalizadas de los asegurados; por mejorar la eficiencia operativa en los procesos; por preservar la integridad y seguridad de datos y operaciones; y por llevar a niveles máximos la calidad del servicio.

Todo esto sucede en un mundo que ya era digital y ha crecido más aún si cabe en esta dinámica como consecuencia de la pandemia de la COVID-19, en un entorno en el que la omnicanalidad y la inmediatez de las comunicaciones y transacciones son la norma. Las expectativas de los clientes han mutado en el último año como consecuencia de un replanteamiento de las necesidades y una priorización de los valores. Los referentes han cambiado y con ellos lo han hecho también las organizaciones y el rol que desempeñan.

El sector asegurador debe estar preparado para dar un servicio personalizado a clientes siempre conectados, exigentes y conscientes, ahora más que nunca, de sus necesidades, respondiendo con precisión y con inmediatez a sus solicitudes y creando, además, una relación digital más cercana. Así ha sido durante la reciente crisis sanitaria donde se ha comportado como “un amortiguador social, prestando servicios a las personas en momentos extremadamente complicados y haciéndolo con equipos formados y próximos”, afirma José Antonio Arias, Group Chief Innovation Officer de MAPFRE.

La IA: desde las personas para las personas

La inteligencia artificial está presente en casi todos los ámbitos de nuestra vida y MAPFRE es consciente de que esta tecnología forma parte de la solución a muchos de los retos que se plantean en el mundo asegurador. Por eso, la compañía se marcó el objetivo de integrarla para transformar rápidamente la experiencia de los clientes actuales y potenciales y crear productos y servicios de nueva generación. El objetivo es descargar en esta tecnología emergente parte de la complejidad que hasta ahora se está trasladando a las personas.

Impulsar la innovación y beneficiarnos de la potencia de técnicas sofisticadas de analítica y de tecnologías como ésta, en concreto que abordamos aquí, es posible gracias al trabajo de un equipo de profesionales que proceden de diferentes áreas de MAPFRE: operaciones, desarrollo de negocio, tecnología e innovación entre otras. Se trata, en definitiva, de personas que conocen el negocio, los procesos y las aplicaciones de la IA que pueden ayudarnos a reinventar y mejorar nuestros servicios y productos, como el deep learning (redes neuronales profundas) o el machine learning. Juntos, equipos y tecnología están haciendo realidad servicios y productos pioneros como los siguientes.

Reclamaciones de daños resueltas en minutos

Presentar una reclamación de seguros es, a menudo, un proceso complicado para los clientes, que en ocasiones se sienten abrumados por la cantidad de información necesaria y la incertidumbre sobre el tiempo que llevará el proceso o cómo se resolverá todo. Ofrecer una experiencia inmediata, cercana y transparente era un objetivo para MAPFRE, que se ha conseguido gracias a una solución de automatización inteligente que reduce de días a minutos la resolución de un siniestro de daños por agua en el hogar de forma precisa, fiable y disponible en cualquier momento.

La magia del resultado: machine learning

Según Esther González, experta de Innovación: “El sistema de inteligencia artificial es capaz de entender qué necesita el cliente. Para ello, por un lado, interpreta el lenguaje natural del usuario y, por otro, analiza, procesa y extrae la documentación del expediente de siniestro, ya sea una factura, un informe pericial u otros documentos necesarios para la tramitación. Esa información y otras variables son tenidas en cuenta por el motor cognitivo para decidir la tramitación del siniestro que corresponda en cada caso”. Parece magia, pero se llama machine learning, y es la tecnología de automatización que abre la puerta para replicar este proyecto en múltiples casos de uso, no solo en la tramitación de siniestros donde se ha aplicado, sino también en otros procesos de negocio.

Esta solución cuenta con un chatbot como interlocutor con el usuario. Conducir al cliente a ese punto de encuentro es fácil. Así lo explica Daniel Almodóvar, Innovation Delivery Manager: “Si la reclamación entra por el call center puedes enviar al cliente un SMS a su móvil para que acceda al chatbot en tiempo real, mientras que si la petición llega por correo electrónico puedes incluir en la respuesta un enlace. La idea es que, sea cual sea el canal, conectes al usuario con el asistente conversacional de forma rápida y fácil teniendo en cuenta, además, que el cliente tiene el poder de pasar a una interacción humana en cualquier momento. No pretende ser una automatización forzosa, sino beneficiosa”.

La experiencia de usuario es otro elemento que se cuida al extremo: “Aunque son tecnologías complejas, tanto en la recogida de información, como en los documentos y las pólizas, siempre recabamos los datos de forma sencilla y nos comunicamos con el cliente sin tecnicismos y con transparencia”, comenta Esther González.

La automatización de procesos aplica a diferentes áreas de negocio y cubre todas las etapas que recorren los clientes y usuarios, desde las gestiones en pólizas ya activas, hasta el primer trámite para asegurar un vehículo que incluye la valoración y estado de este, por poner otro ejemplo.

IA en MAPFRE

VALORACIÓN DE DAÑOS CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CONTRATAR EN UN CLIC

¿Puede un algoritmo distinguir una mancha de un daño a partir de una fotografía de un vehículo? La respuesta es sí, gracias al deep learning, una tecnología armada de algoritmos compuestos por redes neuronales que tratan de imitar el comportamiento del cerebro humano.

EL USUARIO TOMA EL MANDO DE LA GESTIÓN

En esta nueva forma de concebir la experiencia de contratar un seguro de autos, el cliente hace las fotografías de su vehículo y la herramienta de reconocimiento de daños por imagen las procesa y verifica su estado en el momento de gestionar la póliza. Antes, el asegurado debía solicitar con antelación la peritación de su vehículo o, en su defecto, desplazarse personalmente al centro de peritación, confirmar los daños y contratar la póliza.

Con esta solución, el cliente toma el mando y puede gestionar a través de su móvil y en cuestión de minutos la valoración de daños y la contratación de su seguro con las coberturas deseadas.

El sistema de inteligencia artificial del proyecto ha conseguido un nivel de precisión muy elevado a la hora de analizar las imágenes que los clientes envían de sus vehículos. Según Mireia Rojo, experta en Advanced Analytics y Pedro Sacristán, Artificial Intelligence Lead: “Los factores para llegar a ese resultado son múltiples, pero se destaca la experiencia del equipo de trabajo con algoritmos complejos.

También han sido muy importantes los datos de calidad que se han utilizado para el entrenamiento algorítmico: miles de fotografías de vehículos que se han procesado y etiquetado. Y, sin duda, la persistencia en la iteración de entrenamientos que ha permitido afinar los resultados”.

Como en todos los proyectos de innovación emprendidos en MAPFRE, el objetivo es facilitar la vida a los clientes, proporcionando nuevas herramientas para ganar en eficiencia, precisión y rapidez durante las gestiones, en beneficio de la experiencia de usuario.

Este proyecto es una respuesta más para alinear el mundo del seguro a un nuevo contexto digital que pide inmediatez en las transacciones. De igual manera, la inteligencia artificial es una potencial promotora para los proyectos que abarcan más que un rediseño de un proceso o gestión. Es susceptible de innovar con impacto social.

EXPERIENCIA PERSONALIZADA EN EL FUTURO

En el caso de uso de la conducción segura, gracias a la utilización de la inteligencia artificial combinada con la geolocalización, MAPFRE ha diseñado una solución que cambia radicalmente la experiencia del conductor creando estímulos positivos y educándole en hábitos más seguros.

Este servicio de nueva generación —complementario a los sistemas de navegación convencionales— previene al conductor de posibles riesgos en el trayecto mediante avisos y alertas no intrusivas, al mismo tiempo que le sugiere rutas alternativas más seguras. En un futuro, las notificaciones se adecuarán a lo que el conductor considere relevante e incorporarán información adicional sobre el entorno de la vía y avisos sobre la conducción del asegurado, ofreciendo una experiencia totalmente personalizada.

Un ejemplo de cómo la innovación y el uso de las tecnologías inteligentes tienen un impacto social y pueden contribuir a mejorar la seguridad vial en nuestras ciudades.

Este proyecto utiliza un modelo de inteligencia artificial, deep learning, que analiza múltiples datos que provienen de diferentes fuentes y tipología, como los accidentes en las vías, el tráfico, las condiciones climatológicas, las características propias del recorrido (curvas, inclinación o estado, entre otras variables).

CONDUCCIÓN SEGURA: ALERTAR DE RUTAS CON RIESGO DE ACCIDENTES

Cada día se producen en el mundo miles de percances de tráfico, con circunstancias únicas en cada caso, pero algo en común en todos ellos: los factores externos juegan un papel decisivo. Una vía mal iluminada, una alta concentración de tráfico, un rayo de sol o una curva más cerrada de lo previsto pueden convertirse en un peligro.

Acompañar al conductor en sus rutas diarias y prevenirle del peligro a su paso, prediciendo y notificando estos riesgos transforma drásticamente su experiencia al volante.

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