O mundo da MAPFRE

TEXTO Luz García, FOTOS Alberto Carrasco

Já se passou um ano do lançamento do Plano Estratégico 2016-2018, cujo foco está no crescimento rentável. Qual é o balanço que podemos fazer dele?

Em geral, estamos satisfeitos. Nossa organização é uma organização séria, que cumpre e avança na linha do que decide, do que planeja, graças ao trabalho e ao esforço de todos. Sem dúvida existem aspectos a melhorar, e precisamos analisá-los. Devemos priorizar ainda mais para tentar, nos próximos meses, aproximar os índices da atividade aos objetivos do plano. E toda a organização, no mundo inteiro, em todas as nossas regiões, nossos países, em todas as nossas atividades, deve ter consciência de que o caminho é longo, de que necessitamos o esforço de todos trabalhando juntos para atingir esses objetivos do plano trienal.

Para citar uma das conquistas, tivemos avanços significativos, por exemplo, na eficiência, na economia... A organização tem prestado muita atenção a isso. Conseguimos chegar onde queríamos?

Em geral, todas as iniciativas, as oito que estão em andamento, estão avançando substancialmente. Algumas já estão mostrando resultados, fundamentalmente as relacionadas com a eficiência. Trabalhamos com o modelo de fornecedores, com os contact centers, também com temas internos de eficiência em algumas unidades, e estão ocorrendo economias significativas que, embora não sejam diretamente observáveis no balanço, demonstram um progresso substancial que permitirá começar a ter retorno em curto e médio prazo.

Em outros aspectos, os impactos positivos que esperamos não são tão imediatos. Falamos em crescimento rentável porque nosso foco é atrair negócios que possam proporcionar uma rentabilidade melhor. Isso é uma corrida de longo prazo e precisamos combinar adequadamente o fato de crescer em número de clientes com o de ter clientes que nos deem o retorno adequado, que valorizem o que a MAPFRE oferece e que apostem em uma relação de médio e longo prazo com a empresa, que seja vantajosa para ambos. Só assim poderemos garantir esse valor agregado que a MAPFRE proporciona e que tradicionalmente vem sendo nossa principal diferenciação.

Temos a confiança de que nos próximos meses todo esse esforço de saneamento que estamos realizando vai ter um impacto positivo no balanço da empresa.

Também tivemos avanços importantes quanto à excelência na gestão, que é um dos eixos de nossa estratégia e, também, um dos clássicos pontos fortes da MAPFRE.

Sem dúvida. A MAPFRE sempre foi uma empresa comprometida com o atendimento, e a excelência na gestão tem que ser vista sob dois pontos de vista. Por um lado, essa excelência deve ser levada à prática com custos plausíveis, não a qualquer custo, e aqui é onde entra a eficiência. E devemos fazê-lo do modo adequado para que o cliente sinta-se satisfeito.

Fomos capazes de projetar modelos operacionais claramente diferenciadores e melhores do que os que tínhamos antes, e estamos começando a aplicá-los. E também fazemos medições. Essa é uma grande oportunidade, a que nos oferece conjuntamente o modelo de eficiência operacional e a medição da qualidade percebida pelo cliente. No mundo todo, na maior parte de nossas atividades, estamos sendo capazes de medir essa percepção do cliente de uma forma sistemática, com uma metodologia absolutamente padrão e extensível, comparável a nossos concorrentes internacionais, o que nos permite saber qual é o progresso. Este sistema nos proporciona informações riquíssimas, que tornam possível estabelecer parâmetros de melhoria, para avançar nesse caminho contínuo de superação.

Esse é o sucesso no qual nossa organização deve se basear: ser capazes todos os dias de aumentar, de melhorar, de obter aquele pequeno avanço que, no conjunto de um plano de três anos, no final acaba se tornando uma mudança transformacional profunda. Trata-se de passar a outro nível, e essa é a diferença de organizações como a nossa, que se preocupam em melhorar.

No final do ano, quando esta entrevista está sendo feita, é o momento de revisitar a estratégia. Vamos ter alguma mudança de rumo no seguinte exercício?

Estamos no barco adequado e no rumo correto. Trata-se de continuar nos aprimorando com a ajuda dos instrumentos de precisão que possuímos e de ser capazes de levar o navio, este grande navio que é a MAPFRE no mundo todo, na direção de águas mais tranquilas, ou não sei se mais tranquilas, porque hoje em dia a tranquilidade não existe em nenhuma atividade econômica, em nenhuma economia do mundo. Mas com certeza na direção de rumos conhecidos que nos proporcionem um nível de segurança razoável no que estamos fazendo.

Alguns objetivos estão sendo matizados, pequenas mudanças estão sendo identificadas dentro de nosso mapa estratégico quanto a definições de alguns dos elementos e, principalmente, estamos identificando onde temos que priorizar um pouco mais. Às vezes, dentro da imensidão de nossa estrutura, de nossa empresa, de nossas operações, é difícil definir o foco. Todas as empresas da MAPFRE, todas as áreas, estão trabalhando neste momento nessa priorização. Estão vendo o que é mais importante para que a organização possa concentrar os recursos e os esforços. Porque os recursos, logicamente, são limitados.

Além disso, não podemos estar o tempo todo modificando a organização. Seguir com o dia a dia da empresa é muito importante, atender nossos clientes, resolver os problemas... Ter uma organização confiável, que continue transmitindo essa confiabilidade ao exterior, a nossos intermediários, a nossos clientes, a nossos fornecedores, ao público em geral, obriga a organização a continuar nesse trem de velocidade constante, segura, prudente, mas também exige que incorporemos, de outros trens que circulam por vias paralelas, elementos que ajudem a melhorar a gestão e a relação com todos eles. E esse é o esforço que todos estamos fazendo agora, pequenas adaptações, com estes pequenos vagões que vão sendo incorporados ao trem principal, que continua seu caminho, para obter resultados.

Falávamos antes da excelência em gestão como um de nossos pontos fortes. O talento humano é outro deles, e também é um eixo de nossa estratégia. O que estamos fazendo para avançar quanto ao aproveitamento desse talento?

O compromisso das pessoas é uma das bases de nossa cultura, de nossos valores empresariais. Nossa gente, todos os trabalhadores e colaboradores da empresa, todos nós somos sem dúvida alguma uma das chaves do sucesso e desenvolvimento futuro de nossa organização. Por isso o desenvolvimento desse talento é tão importante.

Na MAPFRE, no mundo todo, trabalhamos cerca de 38.000 pessoas. Muitíssimos mais se levarmos em conta todos os colaboradores que estão, dia após dia, como os próprios funcionários, ajudando a MAPFRE a ser uma empresa melhor. Esta é uma força humana enorme, que tem capacidades absolutamente ilimitadas. Todos nós passamos por um processo de seleção, fomos treinados, nos desenvolvemos e estamos cumprindo nossa tarefa. Todos nesta empresa aprendemos a ter uma ambição saudável por progredir, por ser melhores, por desempenhar melhor nossa atividade e para isso usamos as ferramentas que a empresa nos disponibiliza. A formação é uma delas, mas existem muitas outras que nos ajudam a nos comunicar, relacionar, desempenhar melhor nossas funções, desenvolver nossas habilidades, nossas capacidades, ser melhores do ponto de vista do conteúdo técnico que dominamos...

Tudo isso deve ser acompanhado por um programa de desenvolvimento global da equipe humana que permita identificar onde temos necessidades de talento e onde temos capacidades, digamos, excedentárias. Gente que está disposta a assumir novos desafios, que está preparada para isso. Isso é justamente da alçada da Gestão do Talento, uma iniciativa corporativa que está fazendo um trabalho muito bom. A primeira fase está praticamente terminada, e a segunda está em 75-85%. Trabalhou-se com mais de 2.500 funcionários no mundo todo, e a maior parte deles já está dentro desse banco de dados de talento global, que permitirá que a empresa aproveite melhor as capacidades que tem.

Mas é importante saber que não significa que existam funcionários de categorias diferentes no tocante ao talento, pelo fato de terem sido selecionados dentro desta iniciativa. Todos nós temos talento e cumprimos uma tarefa valiosíssima para a empresa. E devemos continuar nesse caminho. A empresa, por sua vez, continuará nos oferecendo oportunidades de desenvolvimento e desafios interessantes, que devemos aproveitar.

Certamente, muitos desafios. Agora vamos falar de outro, a transformação digital, que é fundamental para as organizações. Como estamos avançando na MAPFRE para enfrentá-lo?

A transformação digital é a bola da vez, é uma expressão que se tornou mágica, mas quero que na MAPFRE todos saibamos claramente que a digitalização não é uma novidade para nós. A MAPFRE é uma empresa que sempre inovou em tecnologia. Fomos capazes de apostar em ferramentas diferenciadoras, inovadoras na indústria de seguros e que permitiam aproximar intermediários e clientes à empresa, ou vice-versa. Por isso, não estávamos tão afastados do cliente como outras empresas ou outros setores. Sempre tivemos a necessidade de estar a seu lado. E conseguimos isso ao longo dos anos com essa transformação digital do passado.

Agora a exigência é de uma nova transformação, porque hoje claramente o cliente tem o poder, é o dono da relação. Ele decide em que momento e através de que canal entrar em contato com a empresa. Decide o que quer e transmite isso à empresa quando lhe é conveniente. A empresa tem que estar preparada para enfrentar esta realidade. Mas também é preciso ter em conta que essa realidade faz com que todos sejamos iguais: grandes e pequenas corretoras, cliente e empresa —todos estamos no mesmo nível. Eu sempre disse que a tecnologia é o maior elemento de democratização nas relações profissionais e pessoais.

O que a transformação digital nos oferece? Oferece simplificação. Na medida em que tenhamos ferramentas mais simples, a organização pode ser mais plana; a comunicação e a interação entre os diferentes elementos que se relacionam em nossa organização —funcionários, clientes, intermediários—, muito mais fluídas. E permite, ainda, que essa estrutura mude.

O que precisamos conseguir é que essa simplicidade das operações corresponda a uma redução nos custos. Esta é uma grande oportunidade. Mas por que uma redução de custos? Porque nos permite oferecer produtos mais competitivos. Isso é importante, porque se a empresa está pronta para oferecer ao cliente uma relação mais simples e mais fluída, o produto que oferecemos estará mais próximo de suas necessidades e terá o custo adequado ao que o cliente espera.

Nisso a transformação digital vai nos ajudar muito. De fato, já demos o primeiro passo dentro dos 400 ou 500 projetos que temos em andamento no mundo inteiro, e que sem dúvida terão impacto nessa simplicidade por um lado, nessa transformação da estrutura e, por outro, nessa redução de custos que nos tornará uma empresa ainda melhor e mais competitiva.

Não é fácil em uma organização destas dimensões, com presença em tantos países, com atividades tão complexas... Mas é nosso desafio. A MAPFRE é uma empresa próxima de seus clientes. Se, além disso, colocamos a tecnologia a serviço dessa relação, estamos criando uma compenetração perfeita que, com certeza, continuará caracterizando a MAPFRE do futuro.

Outro dos grandes temas que as empresas devem administrar hoje é a transparência. A MAPFRE está começando a desenvolver agora um plano de transparência ativa. Quais são os objetivos desse plano?

Somos uma empresa e a primeira obrigação de uma empresa é responder perante a sociedade onde atua, e nesse aspecto a MAPFRE é exemplar. Mas não se trata apenas de ser uma empresa exemplar ou de pensar que somos assim, é preciso demonstrar. O que pretendemos com este plano é ver como podemos chegar ainda mais perto de todos os grupos com que interagimos, logicamente respeitando a reserva necessária como empresa cotada em bolsa ou a reserva exigida pelo direito à privacidade de nossos clientes e funcionários. Mais além, não existem limites.

Quando no âmbito deste plano analisamos nossas práticas e nos comparamos com outras organizações, vimos que não estamos tão atrás, mas também que podemos avançar muito. Temos que nos comprometer a agir e a nos comunicar de um jeito diferente, ser mais claros; explicar, por exemplo, como os executivos tomam as decisões ou para onde vai a empresa. Vamos começar na Espanha para testar o modelo e depois iremos ampliando progressivamente para o resto de países, para que todos nos mostremos com transparência, para fora e também para dentro.

Somos nós quem fazemos a empresa, como funcionários, todos os dias, melhorando nossa relação com o colaborador, com o colega, com o departamento com que temos que negociar determinados aspectos e, principalmente, pensando no cliente, que não pode, em hipótese alguma, perceber que nossas relações internas são uma barreira, um impedimento ou um elemento que aumenta o custo ou dificulta a resolução de seu sinistro ou de sua prestação. Temos que ser uma caixa aberta, absolutamente transparente para que isso seja um argumento de decisão, tanto para trabalhar na empresa como para se vincular ou continuar vinculado a ela como cliente.

Transparência, governança, preocupação com grupos menos favorecidos, igualdade... São assuntos que estão cada vez mais sobre a mesa no dia a dia das empresas e, com certeza, no dia a dia da MAPFRE, não é?

Sim, mas a verdade é que sempre estiveram presentes, o que acontece é que agora estão mais visíveis. Temos elementos fortes de nossa cultura que são relevantes e que é preciso reforçar, não porque agora estejam mais fracos, mas sim porque se paramos de falar neles é como se já estivessem garantidos, e isso não é assim. A organização está viva, está mudando, continuamente. Chegam novos colegas, há novas operações dentro da MAPFRE, há novas atividades e movimento na organização. Precisamos reforçar estes pilares sobre os quais se baseia nossa cultura e um deles é a governança corporativa.

Nos últimos anos, vimos práticas no mundo que não são aceitáveis e nós temos que garantir que isso nunca vai acontecer na MAPFRE. Aliás, nós temos uma autorregulação que vai além das exigências da própria norma do ambiente de nossa indústria.

Todos os órgãos de direção da MAPFRE têm um nível de supervisão ao qual devem responder, inclusive eu mesmo, como presidente, sem dúvida. A equipe executiva, por sua vez, tem regras. Foram aprovadas políticas sobre isso. Temos um Comitê de Riscos e Cumprimentos, que é novo no Grupo, que vai garantir que esse cumprimento seja efetivo e que contribui para que a governança da empresa se traduza em práticas que nos ajudem a ser melhores.

Reforçamos este conceito de governança mais além da parte institucional. Também queremos garantir práticas que assegurem que a convivência entre nossos funcionários é saudável, que existe igualdade efetiva de oportunidades. Não basta dizer, é preciso demonstrar. Quando analisamos, por exemplo, quantas mulheres estão em cargos de direção, vemos que há menos que homens. A empresa tem que garantir que nossa organização e nossos processos de promoção, estabelecimento de condições salariais e oferecimento de oportunidades de mobilidade sejam igualitários, e para isso está sendo desenvolvido um plano.

Também existem determinados grupos que têm dificuldades para entrar no mercado de trabalho. Estou me referindo principalmente às pessoas com algum tipo de deficiência. Neste assunto, uma empresa como a nossa tem que ser de primeiro nível e vamos ajudar ainda mais estas pessoas em sua integração profissional. Temos esse compromisso público.

Quantas mudanças! Nosso percurso foi muito rápido, mas vemos que a empresa está passando por uma verdadeira transformação. Já para terminar, onde todas estas mudanças vão nos levar? Que MAPFRE vamos ver nos próximos anos?

A MAPFRE é uma empresa, como gosto de dizer, previsível, e gostaria de pensar que no futuro continuará sendo assim. Uma empresa que não passa por mudanças traumáticas, mas que vai evoluindo em função das circunstâncias do ambiente, e isso é muito importante. A nossa atividade é voltada principalmente para o longo prazo. Pensamos que a relação do cliente e do intermediário com a companhia deve se desenvolver sem limites de data. Mas o mundo muda muito rapidamente e os mercados se tornaram muito competitivos; portanto, temos que fazer uma revisão constante de nossa atuação para poder atender melhor essas necessidades.

É importante que saibamos que esta empresa depende de cada um e de todos nós. Isto é, fazer com que uma empresa seja previsível e possa cumprir com seus objetivos não depende do presidente, nem do Conselho de Administração... Também não depende do Comitê Executivo. Depende de cada um dos 38.000 funcionários desta empresa e dos mais de 200.000 colaboradores que temos no mundo. É importante interiorizar isso. Quando todos nós somamos, conseguimos melhorar o conjunto. E para isso, de verdade, espero sinceramente que nos demos conta da importância de cada um de nós para atingir os objetivos da MAPFRE.

Hoje não existe empresa que sobreviva se não é capaz de estabelecer metas cada vez mais altas, cada vez mais exigentes, para poder competir em um mundo complicado. As empresas nascem, vivem e, infelizmente, em muitos casos desaparecem. Nossa empresa tem 83 anos de história e terá muitos mais, e para conseguir isso temos que ser capazes de entender o que a empresa espera de nós e entregar-lhe o que está esperando, que vai fazer com que ela se torne melhor e mais forte como empresa.

Tudo isso tem muito a ver com criar oportunidades, melhorar os ambientes de trabalho, ampliar os espaços de relação e, principalmente, criar a motivação suficiente para que alguém que trabalhe na MAPFRE pense que pode e que tem muito a oferecer.

Eu gostaria de pensar que cada um de nós, quando vamos para casa a cada dia, voltamos no dia seguinte com novas ideias, com uma série de pontos-chave que achamos que podem ajudar a melhorar nosso trabalho e, portanto, ajudar a melhorar a empresa.